利害關係人溝通

玉山透過多元化的溝通管道瞭解利害關係人關注的議題，做為管理方針與執行計畫的重要參考，並於本報告書回應利害關係人。永續發展委員會工作小組每年彙整利害關係人辨識結果與溝通情形向董事會報告。

員工
關注議題
人才吸引與留才員工關懷與友善工作環境人才培育與發展人權維護
溝通頻率及管道	溝通實績	利害關係人回應
每日:朝會每週、每月:視訊會議、工作週記、法令每季:企業工會會議每年:員工意見交流問卷每年:知識分享研討會不定期:e-HR 玉山人園地平台、e-learning 數位學習平台、各種意見反應信箱，如學長姊信箱、人資長信箱等不定期:雙向通報、EIP 企業入口網不定期:專業訓練班及培育班聯絡方式:人力資源 E-Mail:hrd@esunbank.com.tw 專線:(02)2175-1313 #8701	5 場員工溝通會議 393 則員工意見溝通處理 6,942 份員工意見交流問卷

顧客
關注議題
個資保護誠信經營公平待客與顧客體驗
溝通頻率及管道	溝通實績	利害關係人回應
每日:玉山 e 客服(客服中心 24 小時服務專線、智能文字客服、網路電話、網站訪客留言版) 每日:顧客意見申訴電話及顧客意見箱、玉山小 i 隨身金融顧問每週:顧客滿意度調查、Line 官方帳號、facebook 玉山招財納福喵喵粉絲團、玉山銀行數位生活、好康粉絲團每2個月:《Smile 玉山》雙月刊每季:《Sunrise 玉見》季刊不定期:專人拜訪、電話聯繫不定期:專業訓練班及培育班聯絡方式:玉山客服中心 24 小時服務專線 (02)2182-1313 / 0800-30-1313	1,983 件客服中心顧客建議 17,337 件顧客滿意度文字回饋 1,217 件分行顧客意見卡文字回饋

股東 / 投資人
關注議題
個資保護誠信經營風險管理資安防護
溝通頻率及管道	溝通實績	利害關係人回應
每月:公布營運績效每月:公開資訊觀測站每季:中英文法人說明會、季財務報告每季:董事會、功能性委員會每年:年報、永續報告書不定期:專人拜訪及電話會議、公布信用評等評級及展望不定期:海內外路演、海內外投資機構研討會、投資論壇、重大訊息公告聯絡方式:投資人關係 E-Mail:ir@esunbank.com.tw	中英文法說會 8 場參加投資論壇或路演 8 場投資人及分析師會議 127 場

政府機關
關注議題
個資保護支持學術教育誠信經營法令遵循
溝通頻率及管道	溝通實績	利害關係人回應
每年:政府機關評鑑不定期:政策研討會、座談會、公聽會不定期:公文、會議、電話、電子郵件及公開資訊不定期:金融檢查、專案會議聯絡方式:法令遵循 (02)2175-1313 #8800	即時回覆主管機關詢問主動參與相關會議及課程

供應商
關注議題
重大傳染病控制措施個資保護法令遵循供應商管理
溝通頻率及管道	溝通實績	利害關係人回應
每週:議價會議雙週:專人拜訪、會議及電子郵件不定期:網站公開資訊、供應商會議聯絡方式: 管理事務 (02)2175- 1313 #8123	超逾 400 場議價會議 43 家供應商問卷交流註:2021 年因疫情緣故取消供應商大會，改採問卷交流 2021 年新供應商簽署企業社會責任自評表及承諾書達 100%

社區
關注議題
支持學術教育個資保護永續生態保育
溝通頻率及管道	溝通實績	利害關係人回應
每週:分行敦親睦鄰環境打掃每年:「美麗臺灣 Smile 玉山」環保清掃與淨灘活動、「玉山單車環島 - 千里傳愛」活動每年:夏季關燈活動、「Earth Hour 地球一小時」活動不定期:論壇、研討會及公益環保活動聯絡方式: 玉山志工 (02)2175-1313 #9300 E-Mail:volunteer@esunbank. com.tw	受益人次逾 139,685 人公益團體合作數 679 個

媒體
關注議題
金融科技與創新個資保護資安防護法令遵循
溝通頻率及管道	溝通實績	利害關係人回應
即時:專責單位及專人負責媒體溝通事宜每月:公布自結盈餘每半年:法說會媒體場每年:媒體評鑑不定期:記者會、媒體採訪不定期:新聞稿、問卷回覆不定期:玉山金控官網聯絡方式: 公共關係專線:(02)2175-1313 #8187 E-Mail:pr@esunbank.com.tw	舉辦 21 場媒體活動即時溝通重要訊息逾 2,235 人次發布 100 篇中英文新聞稿官網公布 110 則媒體溝通訊息榮獲《天下雜誌》天下永續公民獎 - 大型企業組第 2 名、《財訊》金融獎 - 金控永續獎金質獎