利害關係人

議和目的

人才與創新是企業建構核心競爭力最重要的關鍵，持續且良好的溝通有助於提升員工向心力及對公司認同度

溝通頻率/方式

• 每日：朝會
• 每週、每月：視訊會議、工作週記、法令遵循宣導
• 每季：勞資會議、職業安全衛生委員會
• 每年：員工意見交流問卷
• 每年：知識分享研討會
• 不定期：e-HR玉山人園地平台、e-learning+數位學習平台、各種意見反應信箱，如學長姊信箱、人資長信箱等
• 不定期：雙向通報、EIP網站
• 不定期：專業訓練班及培育班
• 聯絡方式：
  • 人力資源處E-Mail：hrd@esunbank.com
  • 專線：（02）2175-1313#8701

溝通實績

• 5場員工溝通會議
• 人資長信箱29件
• 310則員工意見溝通處理
• 7,556份員工意見交流問卷

關注議題

• 人才培育與發展
• 人才吸引與留任
• 員工關懷與友善工作環境

關注內容

• 輪調培育發展的機會
• 績效管理與薪資獎酬制度
• 多元溝通管道，鼓勵員工發聲

玉山回應

• 人才是企業永續的關鍵力量，玉山有完善的發展培育制度，同仁可透過內部徵才機制主動申請輪調，培養多元職涯與學習機會
• 獎酬考核制度係依據玉山整體獲利、對標外部市場、綜合績效及個人表現等，玉山將持續精進薪酬制度並擴大變動獎金發放
• 設置人資長信箱、員工意見反映專區及匿名交流問卷等多元溝通管道，營造讓員工安心、放心的心理安全感環境

議和目的

了解市場趨勢及脈動、精進自身服務，創造顧客有形無形的價值，持續強化玉山的競爭力

溝通頻率/方式

• 每日：玉山e客服（客服中心24小時服務專線、智能文字客服、網路電話、網站訪客留言版）、顧客意見申訴電話、分行顧客意見反映QRcode
• 每週：顧客滿意度調查、Line官方帳號、facebook玉山招財納福喵喵粉絲團、玉山銀行數位生活、好康粉絲團
• 每2個月：《Smile玉山》雙月刊
• 每季：《Sunrise玉見》季刊
• 每年2次：企業戶滿意度調查
• 不定期：專人拜訪、電話聯繫
• 聯絡方式：玉山客服中心24小時服務專線（02）2182-1313/0800-30-1313

溝通實績

• 2,161件客服中心顧客進線建議
• 135,073則官網訪客留言板留言
• 80,530件顧客滿意度調查問卷
• 7,230件顧客意見QRcode
• 共發送715份企業戶滿意度問卷

關注議題

• 顧客體驗與公平待客
• 金融科技與創新
• 普惠金融
• 資安防護與個資保護
• 永續金融

關注內容

• 行員服務品質、專業度及效率
• 網路銀行/行動銀行功能完整性及易用性
• 提供金融友善客群貼心的服務
• 交易安全性及詐騙防範
• 永續發展趨勢、企業因應方向，及永續金融服務

玉山回應

• 以顧客服務管理體系持續提升服務品質，並結合行內外教育訓練課程培養行員專業能力
• 組成跨部處的顧客旅程辦公室，透過顧客反饋規劃多元的網路銀行/行動銀行功能，善用金融科技提供便捷的數位服務
• 於實體、數位通路提供金融友善服務，如規劃偏遠地區ATM、分行無障礙設施，同時也優化數位平台瀏覽舒適度、增加視訊服務應用場景
• 組成跨部處反詐騙小組，透過行員的反詐教育訓練、規劃異常交易監控模型、與警政署合作建立三方通話、規劃即刻阻詐平台等方式防止顧客受騙
• 透過內部專責團隊與企業顧客進行ESG交流、提供淨零轉型等永續建議，或依顧客需求規劃合適永續金融往來

議和目的

協助其了解玉山的經營狀況及策略方向，強化其對玉山的信心並願意持續支持

溝通頻率/方式

• 每月：公布營運績效
• 每月：公開資訊觀測站
• 每季：中英文法人說明會、季財務報告
• 每季：董事會、功能性委員會
• 每年：股東會
• 每年：年報、永續報告書
• 不定期：專人拜訪及電話會議、公布信用評等評級及展望
• 不定期：海內外路演、海內外投資機構研討會、投資論壇、重大訊息公告
• 聯絡方式：投資人關係 E-Mail：ir@esunbank.com

溝通實績

• 中英文法說會7場
• 參加投資論壇或路演5場
• 投資人及分析師會議120場

關注議題

• 公司治理
• 風險管理
• 綠色金融

關注內容

• 董事改選、銀行家的銀行企業文化塑造，員工向心力的凝聚與建立
• 主要市場貨幣政策之利率、市場、信用風險管理及新興風險因應策略
• 金融淨零轉型工程與淨零政策制定

玉山回應

• 傳遞玉山成立時的三大願景、長期發展三根支柱等經營理念
• 揭露各項風險議題之管理架構並定期向董事會報告
• 積極接軌國際ESG永續標竿做法，參與ESG評鑑、並透過金融商品、服務與顧客議合

議和目的

了解法令監管的最新趨勢及動態，支持政府政策及臺灣永續發展

溝通頻率/方式

• 每年：政府機關評鑑
• 不定期：政策研討會、座談會、公聽會
• 不定期：公文、會議、電話、電子郵件及公開資訊
• 不定期：金融檢查、專案會議

溝通實績

• 即時回覆主管機關詢問
• 主動參與相關會議及課程

關注議題

• 普惠金融
• 高齡與少子化因應
• 顧客體驗與公平待客
• 氣候變遷因應
• 綠色金融

關注內容

• 發展微型保險成為社會安定之力量
• 推動金融友善實踐金融平權及提升全民防詐意識，保障財產安全
• 積極回應全球永續發展行動與國家淨零排放目標

玉山回應

• 玉山攜手南山人壽與台南市政府、中國人壽與花蓮縣政府共同推廣微型保險，為經濟弱勢及特定身分族群提供基本保障之保險，累積為超過一萬名經濟弱勢民眾提供服務
• 打造金融友善示範分行，運用科技降低數位落差，具體實踐金融平權
• 玉山防詐總動員除與警政署簽訂MOU，首創三方通話、即刻阻詐平台，內部亦成立反詐騙小組，運用金融科技建立防詐模型，積極攔阻詐騙
• 培育154位「永續金融管理師」，成立玉山永續隊形，設置專職ESG人員，負責執行永續發展業務

議和目的

強化玉山與社會大眾的溝通媒介、蒐集社會及國際上的最新議題及趨勢

溝通頻率/方式

• 即時：公關專職單位負責金控及子公司媒體溝通事宜，並即時回覆記者提問
• 每半年：營運績效記者會，開放記者提問採訪
• 不定期：媒體專訪、記者會、危機事件說明
• 不定期：新聞稿、聲明稿、自結盈餘公布
• 不定期：金控官網新聞專區
• 聯絡方式：公關部門
  • E-MAIL：pr@esunfhc.com
  • 電話：(02)2175-1335、(02)2175-1313#8191

溝通實績

• 公關專責單位即時回覆記者4,945人次
• 營運績效記者會2場
• 媒體專訪及記者會活動43場
• 新聞稿發布122則
• 金控官網新聞專區122則

關注議題

• 誠信經營
• 風險管理
• 金融科技與創新

關注內容

• 掌握國內外政經情勢，訂定營運策略，創造綜合績效
• AI生成時代來臨，推動金融科技創新及應用

玉山回應

• 玉山秉持著誠信正直、專業負責的核心價值，對這塊土地許下永恆承諾，成為綜合績效最好、也最被尊敬的企業
• 2023年玉山已在10個國家地區設有31個海外據點，目前以亞太金融中心、兩岸三地與東協地區為主，下一階段將增加東南亞，未來則規劃納入北美與歐洲據點
• 玉山金控董事會設置「科技諮詢委員會」，率臺灣金融業之先。由黃男州董事長擔任召集人，並延攬人工智慧、數位賦能、電子商務、資訊安全等4大領域專家學者擔任外部委員

(公益、環保及產學合作)

議和目的

攜手各界力量共同打造共融、共好的新生活圈，讓臺灣這片土地變得更好

溝通頻率/方式

• 每週：敦親睦鄰環境打掃、在地金融社區服務
• 每年：舉辦公益活動、贊助藝文展演、音樂演出、體育賽事、學術教育、生態保育⋯等
• 不定期：異業合作與拜訪、舉辦藝文講座
• 聯絡方式：
  • 玉山志工基金會
    • 電話：（02）2175-1313#9300
    • E-Mail：Volunteer@esunbank.com
  • 玉山文教基金會
    • 電話：（02）2175-1313#9305
    • E-Mail：Esunfoundation@esunbank.Com

溝通實績

• 受益人次逾184,043人
• 合作公益活動單位數超逾938間

關注議題

• 誠信經營
• 社會公益
• 人文與藝術
• 學術教育

關注內容

• 公益活動資源投入
• 環境保育議題
• 永續金融實踐
• 學童閱讀、偏鄉英語及美學教育

玉山回應

• 節能減碳：積極響應夏至關燈活動、Earth Hour地球一小時、美麗臺灣Smile玉山、淨灘淨山活動
• 公益活動：流通愛心義賣活動、愛心捐血活動、海外義診、醫療器材捐贈
• 舉辦國內外藝文展演、贊助體育賽事、培育傑出人才獎學金獎學活動、玉山學術獎
• 舉辦金融理財講座、走讀玉山圖書館說故事推廣、反毒宣導巡迴車、偏鄉英語教育

議和目的

供應商是玉山永續發展及成長的合作夥伴，透過採購行為影響供應商，落實責任消費與生產，期望達到節能、減碳及降低營運成本之效果，推廣永續經營理念

溝通頻率/方式

• 每週：議價會議
• 雙月：電子郵件
• 不定期：網站公開資訊、供應商訪視、供應商大會

溝通實績

• 逾558場議價會議
• 雙月：138家供應商自評表交流
• 不定期：15家供應商訪視舉辦供應商大會，交流碳管理趨勢及社創平台機制分享。

關注議題

• 營運環境永續
• 人才培育與發展
• 員工關懷與友善工作環境
• 顧客體驗與公平待客

關注內容

• 落實環境友善
• 健全員工職涯發展
• 傾聽員工聲音
• 提升服務品質符合顧客期待

玉山回應

• 響應綠色採購政策，推廣優先使用綠色採購產品或服務
• 人才是先行指標，也是關鍵指標，鼓勵供應商夥伴健全員工發展並重視員工聲音
• 顧客體驗為價值鏈的重要環節，樂見供應商投入資源優惠服務流程，期望雙方合作發揮1+1>2的效果