利害關係人溝通

• 每日:朝會
• 每週、每月:視訊會議、工作週記、法令遵循宣導
• 每季:企業工會會議
• 每年:員工意見交流問卷
• 每年:知識分享研討會
• 不定期:e-HR 玉山人園地平台、e-learning+ 數位學習平台、各種意見反應信箱，如學長姊信箱、人資長信箱等
• 不定期:雙向通報、EIP 網站
• 不定期:專業訓練班及培育班
• 聯絡方式:人力資源處
  E-Mail:hrd@esunbank.com
  專線:(02)2175-1313 #8701

• 5 場員工溝通會議
• 356 則員工意見溝通處理
• 6,951 份員工意見交流問卷

• 人才吸引與留才
• 人才培育與發展
• 員工關懷與友善工作環境

• 考核標準由業務表現及行為展現組成，依據單位年度OKR或區域團隊績效目標，參酌個人職務職責，與主管共同討論後，設定個人年度各項目標
• 將與各業管單位共同討論，依據分群分組完善評核指標
• 績效管理的精神在即時且具體的回饋與指導，單位/ 直屬主管應於日常定期及年終考核公布時，安排與同仁進行績效面談，給予具體建議

• 每日:玉山 e 客服（客服中心 24 小時服務專線、智能文字客服、網路電話、網站訪客留言版）
• 每日:顧客意見申訴電話及顧客意見QRcode 立牌、玉山小i 隨身金融顧問
• 每週:顧客滿意度調查、Line 官方帳號、facebook 玉山招財納福喵喵粉絲團、玉山銀行數位生活、好康粉絲團
• 每 2 個月:《Smile 玉山》雙月刊
• 每季:《Sunrise 玉見》季刊
• 每年 2 次:企業戶滿意度調查
• 不定期:專人拜訪、電話聯繫
• 聯絡方式:玉山客服中心 24 小時
  服務專線:(02)2182-1313 / 0800-30-1313

• 1,860 件客服中心顧客進線建議
• 57,996 則官網訪客留言板留言
• 62,220 件顧客滿意度調查問卷
• 9,037 件顧客意見QRcode
• 共發送 525 份企業戶滿意度問卷

• 顧客體驗與公平待客
• 金融科技與創新
• 普惠金融
• 資安防護與個資保護
• 綠色金融

• 行員服務品質、專業度及效率
• 網路銀行 / 行動銀行功能完整性及易用性
• 疫情紓困貸款緩繳
• 交易安全性及詐騙防範
• 永續發展趨勢、企業因應方向，及永續金融服務

• 以顧客服務管理體系持續提升服務品質，並結合行內外教育訓練課程培養行員專業能力
• 持續更新數位通路服務、提升營運穩定性，輔以顧客回饋進行相關功能規劃，以符合顧客期待
• 從寬認定受疫情影響還款有困難之顧客，給予3~6 個月緩繳之展延及緩繳協助
• 組成跨部處反詐騙小組，定期交流新型詐騙樣態，快速因應手法變化
• 透過內部專責團隊與企業顧客進行實際ESG 交流、提供淨零轉型等永續建議，或依顧客需求規劃合適永續金融往來

• 每月:公布營運績效
• 每月:公開資訊觀測站
• 每季:中英文法人說明會、季財務報告
• 每季:董事會、功能性委員會
• 每年:股東會
• 每年:年報、永續報告書
• 不定期:專人拜訪及電話會議、公布信用評等評級及展望
• 不定期:海內外路演、海內外投資機構研討會、投資論壇、重大訊息公告
• 聯絡方式:投資人關係
  E-Mail:ir@esunbank.com

• 中英文法說會 8 場
• 參加投資論壇或路演 8 場
• 投資人及分析師會議 149 場

• 誠信經營
• 風險管理
• 綠色金融

• 專業經理人領航的企業文化，員工向心力的凝聚與建立
• 傳統利率、市場、信用風險管理及新興風險因應策略
• 金融淨零轉型工程與責任金融發展進程

• 傳遞玉山長期發展的具體實踐
• 揭露各項風險議題之管理架構並定期向董事會報告
• 積極接軌國際ESG永續標竿做法，並透過金融商品、服務與顧客議合

• 每年:政府機關評鑑
• 不定期:政策研討會、座談會、公聽會
• 不定期:公文、會議、電話、電子郵件及公開資訊
• 不定期:金融檢查、專案會議

• 即時回覆主管機關詢問
• 主動參與相關會議及課程

• 綠色金融
• 氣候變遷因應
• 普惠金融
• 顧客體驗與公平待客

• 積極回應全球永續發展行動與國家淨零排放目標
• 發展之信託產品是否能成為社會安定之力量
• 建立平等互惠及誠信原則，保障金融消費者權益

• 玉山設置永續長及永續長辦公室，透過資源整合，並將永續策略導入子公司各單位執行
• 培育100位「高齡金融規劃顧問師」團隊，並推出多項安養信託創新服務，第一，結合員工持股信託與安養信託的「1+1 信託組合」；第二，安養信託數位服務。第三，與異業合作推出「信託加值服務」，如營養膳食建議、居家安全檢測及健檢等
• 董事會高度重視金融消費者保護文化，並成立公平待客原則推動委員會，由總經理擔任召集人，獨立董事參與指導監督，於委員會下設立消費保護組及顧客服務組，負責從規章、制度及服務面，落實公平對待顧客及強化三道防線整體運作

• 每月:公布自結盈餘
• 每半年:舉辦營運績效記者會
• 即時:專職單位及專人負責媒體溝通事宜
• 即時:國內外新聞稿、聲明稿
• 不定期:媒體專訪、記者會、危機處理
• 不定期:媒體論壇 / 研討會、媒體評鑑、問卷回覆
• 不定期:官網新聞專區
• 聯絡方式:公共關係
  E-Mail:pr@esunfhc.com
  電話:(02)2175-1313 #1335、8190

• 媒體專訪及記者會 34 場
• 即時溝通媒體重要訊息逾 2,961 人次
• 發布國內外新聞稿 128 篇
• 官網新聞專區 143 則

• 公司治理
• 誠信經營
• 法令遵循

• 掌握整體經營環境的變遷與趨勢，前瞻制訂企業經營策略
• 落實誠信經營，整合內外部資源，創造營運績效

• 玉山以臺灣最高的山為名，決心成為最好的銀行，也是最受尊敬的企業，玉山選擇走一條不一樣的路，30 年來為臺灣的金融業創造許多里程碑
• 2022 是玉山第 4 個 10 年的開始，玉山成長的飛輪正在加速轉動，未來玉山會更精彩，「玉山30 永續未來」，臺灣的玉山在未來10 年要成為亞洲的玉山，邁向基業長青的百年事業，實現「最高的山 最好的銀行」的願景

• 每週:敦親睦鄰環境打掃、在地金融社區服務
• 每年:舉辦公益活動、贊助藝文展演、音樂演出、體育賽事、學術教育、生態保育⋯等
• 不定期:異業合作與拜訪、舉辦藝文講座
• 聯絡方式:玉山志工基金會
  (02)2175-1313#9300
  E-Mail:Volunteer@esunbank.com
  玉山文教基金會
  (02)2175-1313#9305
  E-Mail:Esunfoundation@esunbank.com

• 受益人次逾 173,346 人
• 合作公益活動單位數超逾 829 間

• 誠信經營
• 社會公益
• 人文與藝術
• 學術教育

• 公益活動資源投入
• 環境保育議題
• 永續金融實踐
• 學童閱讀、偏鄉英語及美學教育

• 節能減碳:積極響應夏至關燈活動、Earth Hour 地球一小時、美麗臺灣 Smile玉山、淨灘淨山活動
• 公益活動:流通愛心義賣活動、愛心捐血活動、海外義診、醫療器材捐贈
• 舉辦國內外藝文展演、贊助體育賽事、培育傑出人才獎學金獎學活動、玉山學術獎
• 舉辦金融理財講座、走讀玉山圖書館說故事推廣、反毒宣導巡迴車、偏鄉英語教育

供應商是玉山永續發展及成長的合作夥伴，透過採購行為影響供應商以拓展綠色商品市場及落實責任消費與生產，達到節能、減碳及營運成本降低之效果，進而推廣永續經營理念

• 每週:議價會議
• 雙月:電子郵件
• 不定期:網站公開資訊、供應商訪視、供應商大會

• 超逾 450 場議價會議
• 雙月: 171 家供應商自評表交流
• 不定期: 46 家供應商訪視、透過供應商大會交流綠採購及社會創新服務產品機制

• 營運環境永續
• 資安防護與個資保護
• 員工關懷與友善工作環境

• 中菲開始重視碳排議題，安排溫室氣體盤查
• 錢隆為本行 ATM 維護廠商，主要為運方式仰賴網路即時監控系統，資訊安全為重中之重，將導入資安相關認證以接軌國際
• 双方藝廊關注藝術與ESG的關聯性，以內部規範發揮制約效用，重覆利用佈展耗材