重大性議題與利害關係人溝通

■ 重大性議題分析

玉山參考 GRI 準則的四大原則:重大性、利害關係人包容性、永續性脈絡和完整性,以及國際永續發展趨勢、並檢視國際標竿企業和國內同業之重大性議題,透過鑑別、排序、確證及檢視四個步驟,以科學的方法進行重大性議題分析。

步驟 1

鑑 別【依循原則】永續性脈絡、利害關係人包容性

8大利害關係人族群:
透過召開利害關係人會議及向永續發展委員會之工作小組同仁發送利害關係人調查問卷,蒐集各部門同仁的意見及評分,統計結果經永續發展委員會工作小組核定後,依重要性歸類為 8 類利害關係人群體。問卷評估準則係依循 AA1000SES 利害關係人議合原則(AA1000 Stakeholder Engagement Standard)的五個面向:影響力、關注度、 責任、依賴度和多元觀點。

註:

  • 社區包含分行週邊社區、公益和環保 合作夥伴。
  • 供應商包含協力廠商、採購商等,供應商類別說明請見 6.3 供應商管理。
21項玉山金控永續議題:
透過問卷方式蒐集 8 大利害關係人關注議題,並由永續發展委員會工作小組彙整並列舉 21 項永續相關議題,包括:利害關係人溝通過程、 國際指引、規範、趨勢、金融產業特定議題、永續投資評比等。

步驟 2

排 序【依循原則】重大性、利害關係人包容性

為讓報告書內容更符合利害關係人需求,我們進行 2 種問卷調查,總共回收 379 份有效問卷,包括:
  • 365 份「利害關係人 CSR 問卷」– 調查關注程度: 發送問卷予 8 大利害關係人,分析各利害關係人群組關注的議題。
  • 14 份永續發展委員會內部問卷 – 衡量永續發展衝擊: 永續發展委員會工作小組評估各議題對永續發展的衝擊程度,針對營收、成本、顧客滿意度、品牌、營運環境、社會與公司治理等因子進行評分,瞭解不同因子下的關鍵議題。

步驟 3

確 證【依循原則】完整性、利害關係人包容性

17項重大性議題:
永續發展委員會工作小組檢視第二階段結果,並依據經營團隊建議調整,完成後向永續發展委員會報告。最後由 21 項永續議題中選定 17 項議題列為本年度中、高度關注議題,作為本報告書的揭露重點,並制定短中長期目標。 17 項議題分別對應 GRI 準則之 16 個主題、4 個一般揭露主題及 GRI G4 金融行業補充指引的 1 個考量面,總計為 21 個 GRI 主題。

步驟 4

檢 視【依循原則】利害關係人包容性、永續性脈絡

10本永續報告書:
持續強化利害關係人之溝通方式,蒐集利害關係人的意見,並依此檢視下一年度重大性議題矩陣圖的合理性。

■ 利害關係人溝通

員工
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每日:朝會
  • 每週:工作週記
  • 每月:視訊會議
  • 每季:勞資會議
  • 每年:員工意見交流問卷、知識分享研討會
  • 即時:玉山人園地留言、 人資長信箱
  • 聯絡方式:人力資源 E-Mail: hrd@esunbank.com.tw 專線:(02)2175-1313 #8731
  • 5 場員工溝通會議
  • 379 則員工意見溝通處理 and handling
  • 5,631 份員工意見交流問卷
顧客
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每日:玉山 e 客服(客服中心 24 小時服務專線、智能文字客服、網路電話、網站訪客留言版)
  • 每日:顧客意見申訴電話及顧客意見箱、 玉山小 i 隨身金融顧問
  • 每週:顧客滿意度調查、Line 官方帳號、 facebook 玉山招財納福喵喵粉絲團、玉山銀行數位生活好康粉絲團
  • 每 2 個月:《Smile 玉山》雙月刊
  • 每季:《Sunrise 玉見》季刊
  • 不定期:專人拜訪、電話聯繫
  • 聯絡方式:玉山客服中心 24 小時服務專線 (02)2182-1313 / 0800-30-1313
  • 1,846 件客服中心顧客建議
  • 1,364 件顧客滿意度回饋文字建議
股東/投資人
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每月:公布營運績效、公開資訊觀測站
  • 每季:中英文法人說明會、 季財務報告、董事會、功能性委員會
  • 每年:股東會、年報、永續報告書
  • 不定期:專人拜訪及電話會議、公布信用評等評級及展望、海內外路演、海內外投資機構研討會、投資論壇、重大訊息公告
  • 聯絡方式:投資人關係 E-Mail: ir@esunbank.com.tw
  • 中英文法說會 8 場
  • 參加投資論壇或路演 5 場
  • 投資人及分析師會議 94 場
政府機關
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每年: 政府機關評鑑
  • 不定期:政策研討會、座談會、 公聽會
  • 不定期:公文、會議、電話、 電郵及公開資訊
  • 不定期:金融檢查、專案會議
  • 聯絡方式:法令遵循 02-2175-1313 #8800
  • 及時回覆主管機關詢問
  • 主動參與各項相關會議
社區
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每日:分行敦親睦鄰環境打掃
  • 每年:公益活動、論壇
  • 不定期:基金會官方網站
  • 不定期:基金會信箱、留言板
  • 不定期:專案合作與拜訪
  • 聯絡方式:玉山志工 : 02-2175-1313 #9300 E-Mail: volunteer@esunbank.com.tw
  • 受益人次逾 12 萬人
  • 合作公益活動單位數超逾 400 個
供應商
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每週:議價會議
  • 雙週:專人拜訪、會議及電子郵件
  • 不定期:網站公開資訊、供應商會議
  • 聯絡方式:管理事務 02-2175-1313 #8123
  • 400 場議價會議
  • 1 場供應商溝通會議
媒體
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每日:專責單位專線及電子郵件
  • 每月:業績概況
  • 每年:問卷與調查
  • 不定期:新聞稿、媒體採訪、議題專訪、記者
  • 聯絡方式:公共關係 E-Mail: pr@esunbank.com.tw
  • 發布 89 篇新聞稿
學生
溝通方式 / 頻率 溝通實績 利害關係人回應
  • 每年:產學合作、寒暑假及學期間各種實習計畫
  • 每年:「玉山培育傑出人才」 獎學金
  • 每年:玉山人工智慧公開挑戰賽
  • 不定期:校園徵才活動、金融論壇講座、企業參訪、金融培訓課程
  • 聯絡方式:人力資源 02-2175-1313 #8701 E-Mail: hrd@esunbank.com.tw
  • 274 位學生參加實習計劃
  • 36 位學生獲頒傑出人才獎學金