利害關係人

議和目的

人才與創新是企業建構核心競爭力最重要的關鍵，持續且良好的溝通有助於提升員工向心力及對公司認同度

溝通頻率/方式

• 每日：朝會
• 每週、每月：視訊會議、工作週記、法令遵循宣導
• 每季：勞資會議、職業安全衛生委員會
• 每年：員工意見交流問卷
• 每年：知識分享研討會
• 不定期：e-HR玉山人園地平台、e-learning+數位學習平台、各種意見反應信箱，如學長姊信箱、人資長信箱等
• 不定期：雙向通報、EIP網站
• 不定期：專業訓練班及培育班
• 聯絡方式：
  • 人力資源處E-Mail：hrd@esunbank.com
  • 專線：（02）2175-1313#8701

溝通實績

• 5場員工溝通會議
• 人資長信箱16件
• 246則員工意見溝通處理
• 7,959份員工意見交流問卷

關注議題

• 人才培育與發展
• 人才吸引與留才
• 健康安全友善職場

關注內容

• 薪酬福利制度
• 績效考核與晉升評核
• 工作與生活平衡

玉山回應

• 玉山整體獎酬制度依據獲利情況、發展策略、個人職務職責及綜合績效表現等因素，並且對標外部狀況持續精進調整。持續擴大績效調薪比例，配合各級人員晉升評核，同時進行績效調薪；依職務、表現與市場薪資水準，核予適當調薪額度。
• 為因應玉山人照顧父母、子女需要及提供有生育規劃孕前準備，新增1日全薪「家庭照顧假」及「好孕健檢假」持續提供更完善家庭照顧措施。

議和目的

了解市場趨勢及脈動、精進自身服務，創造顧客有形無形的價值，持續強化玉山的競爭力

溝通頻率/方式

• 每日：玉山e客服（客服中心24小時服務專線、智能文字客服、網路電話、網站訪客留言版）、顧客意見申訴電話、分行顧客意見反映QRcode
• 每週：顧客滿意度調查、Line官方帳號、facebook玉山招財納福喵喵粉絲團、玉山銀行數位生活好康粉絲團、玉山Instagram
• 每2個月：《Smile玉山》雙月刊
• 每季：《Sunrise玉見》季刊
• 每年2次：企業戶滿意度調查
• 不定期：專人拜訪、電話聯繫
• 聯絡方式：玉山客服中心24小時服務專線（02）2182-1313/0800-30-1313

溝通實績

• 3,275件客服中心顧客進線建議
• 108,107則官網訪客留言板留言
• 93,826件顧客滿意度調查問卷
• 26,633件顧客意見QR code
• 共發送665份企業戶滿意度問卷

關注議題

• 顧客體驗與公平待客
• 金融科技與 AI 應用
• 普惠金融
• 資安防護與個資保護
• 責任金融

關注內容

• 行員服務品質、專業度及效率
• 透過 AI、金融科技提升交易安全及顧客體驗
• 提供金融友善客群貼心的服務
• 交易安全性及詐騙防範
• 永續發展趨勢、企業因應方向，及永續金融服務

玉山回應

• 每筆信用卡交易皆會進行AI 模型評分，評分結果將進行風險分級，高風險進行卡片控管，中風險以消費簡訊、推撥與顧客進行交易確認，藉由AI、系統、APP 提升顧客用卡安全及體驗。
• 組成跨部處反詐騙小組，透過行員的反詐教育訓練、規劃異常交易監控模型、與警政署合作建立三方通話、規劃即刻阻詐平台等方式防止顧客受騙。
• 透過內部專責團隊與企業顧客進行 ESG 交流、提供淨零轉型等永續建議，或依顧客需求規劃合適永續金融往來。

議和目的

協助其了解玉山的經營狀況及策略方向，強化其對玉山的信心並願意持續支持

溝通頻率/方式

• 每月：公布營運績效、公開資訊觀測站
• 每季：中英文法人說明會、季財務報告、董事會、功能性委員會
• 每年：股東會、年報、永續報告書
• 不定期：專人拜訪及電話會議、公布信用評等評級及展望、海內外路演、海內外投資機構研討會、投資論壇、重大訊息公告
• 聯絡方式：投資人關係 E-Mail：ir@esunbank.com

溝通實績

• 中英文法說會8場
• 參加投資論壇或路演9場
• 投資人及分析師會議71場

關注議題

• 公司治理
• 風險管理
• 氣候變遷因應

關注內容

• 董事改選、銀行家的銀行企業文化塑造，員工向心力的凝聚與建立
• 主要市場貨幣政策之利率、市場、信用風險管理及新興風險因應策略
• 金融淨零轉型工程與淨零政策制定

玉山回應

• 傳遞玉山成立時的三大願景、長期發展三根支柱等經營理念
• 揭露各項風險議題之管理架構並定期向董事會報告
• 積極接軌國際ESG永續標竿做法，參與ESG評鑑、並透過金融商品、服務與顧客議合

議和目的

了解法令監管的最新趨勢及動態，支持政府政策及臺灣永續發展

溝通頻率/方式

• 每年：政府機關評鑑
• 不定期：政策研討會、座談會、公聽會
• 不定期：公文、會議、電話、電子郵件及公開資訊
• 不定期：金融檢查、專案會議

溝通實績

• 即時回覆主管機關詢問
• 主動參與相關會議及課程

關注議題

• 金融科技與 AI 應用
• 氣候變遷因應
• 顧客體驗與公平待客
• 普惠金融
• 詐騙防治

關注內容

• 減緩氣候變遷，實現永續發展
• 運用科技創新提升金融服務效率，兼顧風險與安全
• 以公平、透明、專業的態度，保障顧客權益

玉山回應

• 擔任 2024 年永續金融先行者輪值主席，聯盟季會中針對「金融機構防漂綠參考指引」、「節能服務業（ESCO）專案貸款推動」及「綠色及轉型金融行動方案」等重要政策進行了雙向討論，提供主管機關在擬訂政策之實務建議。
• 由董事會參與推動公平待客原則活動，包含「2024 年度公平待客暨服務品質交流研討會」、失智金融友善計畫。相關客訴概況分析、精進，以及顧客滿意度暨NPS 調查報告，提報董事會討論並由董事積極督導。

議和目的

強化玉山與記者的溝通媒介，創造品牌影響力

溝通頻率/方式

• 即時：公關專職單位負責金控及子公司媒體溝通事宜，並即時回覆記者提問
• 每半年：營運績效記者會，開放記者提問採訪
• 不定期：媒體專訪、記者會、危機事件說明
• 不定期：新聞稿、聲明稿、自結盈餘公布
• 不定期：金控官網新聞專區
• 聯絡方式：公關部門
  • E-MAIL：pr@esunfhc.com
  • 電話：(02)2175-1335、(02)2175-1313#8191

溝通實績

• 公關專責單位即時回覆記者4,620 人次
• 營運績效記者會2場
• 媒體專訪及記者會活動38場
• 新聞稿發布171則
• 金控官網新聞專區171則

關注議題

• 誠信經營
• 人才培育與發展
• 金融科技與 AI 應用

關注內容

• 洞察國內外政經趨勢，前瞻布局營運策略，創造卓越綜效
• 因應跨世代人力資源的挑戰，訂定人力佈局、員工培訓策略
• 生成式 AI 浪潮來襲，打造金融科技AI 策略及應用發展

玉山回應

• 玉山矢志成為「綜合績效最好、也最被尊敬的企業」，持續為顧客與股東創造價值，共同邁向更美好的未來。
• 玉山秉持「人才是先行指標，也是關鍵指標」，透過有組織地培育跨世代的領導梯隊人才，充實的人才庫，讓玉山邁向基業長青。
• 迎接人工智慧新時代，玉山透過前瞻布局的創新思維與領先技術，實踐以人為本的AI應用發展。

(公益、環保及產學合作)

議和目的

攜手各界力量共同打造共融、共好的新生活圈，讓臺灣這片土地變得更好

溝通頻率/方式

• 每週：敦親睦鄰環境打掃、在地金融社區服務
• 每年：舉辦公益活動、贊助藝文展演、音樂演出、體育賽事、學術教育、生態保育⋯等
• 不定期：異業合作與拜訪、舉辦藝文講座
• 聯絡方式：
  • 玉山志工基金會
    • 電話：（02）2175-1313#9300
    • E-Mail：Volunteer@esunbank.com
  • 玉山文教基金會
    • 電話：（02）2175-1313#9305
    • E-Mail：Esunfoundation@esunbank.Com

溝通實績

• 受益人次逾255,309 人
• 合作公益活動單位數超逾1,632 間

關注議題

• 氣候變遷因應
• 學術教育
• 社會公益
• 人文藝術

關注內容

• 公益活動資源投入
• 環境保育議題
• 責任金融實踐
• 學童閱讀、偏鄉英語及美學教育

玉山回應

• 節能減碳：積極響應夏至關燈活動、Earth Hour地球一小時、美麗臺灣Smile玉山、淨灘淨山活動
• 公益活動：流通愛心義賣活動、愛心捐血活動、海外義診、醫療器材捐贈
• 舉辦國內外藝文展演、贊助體育賽事、培育傑出人才獎學金獎學活動、玉山學術獎
• 舉辦金融理財講座、走讀玉山圖書館說故事推廣、反毒宣導巡迴車、偏鄉英語教育

議和目的

供應商是玉山永續發展及成長的合作夥伴，透過採購行為影響供應商，落實責任消費與生產，期望達到節能、減碳及降低營運成本之效果，推廣永續經營理念

溝通頻率/方式

• 每週：議價會議
• 雙月：電子郵件
• 不定期：網站公開資訊、供應商訪視、供應商大會

溝通實績

• 逾610場議價會議
• 雙月：314 家供應商自評表交流
• 不定期：12家供應商訪視
• 舉辦供應商大會

關注議題

• 營運環境永續
• 人權維護
• 資安防護與個資保護

關注內容

• 落實循環經濟
• 傾聽員工聲音
• 推動資料安全保護計畫

玉山回應

• 響應循環經濟，推廣優先選擇可回收及利於資源循環之產品或服務。
• 人才是先行指標，也是關鍵指標，鼓勵供應商夥伴健全員工發展並重視員工聲音。
• 為符合資安監理規範，以及保護機敏資料避免外洩，鼓勵供應商建立自身資安管理機制，降低供應鏈資安風險。