玉山參考GRI準則與AA1000當責性原則標準，以包容性、重大性、回應性、衝擊性四大原則，辨識重大性議題，並依循GRI通用準則2021版，進一步評估重大性議題在經濟、環境、人權方面衝擊的顯著性，作為永續發展策略規劃的依據，也是本報告書揭露資訊的基礎。
■ 執行步驟
1. 鑑別溝通對象
7大利害關係人族群
依循 AA1000SES 利害關係人議合原則 (AA1000 Stakeholder Engagement Standard)的五個面向：影響力、關注度、責任、依賴度和多元觀點，向工作小組同仁發送利害關係人鑑別問卷，統計結果經永續長辦公室核定後，依重要性歸類為7類利害關係人群體:顧客、員工、股東/投資人、政府機關、媒體、社區、供應商。
2. 蒐集永續議題
26 項永續議題
參考國際永續規範及標準 (GRI準則、SASB、SDGs、GRI金融服務業補充指引、ISO26000、TCFD)、永續投資評比(DJSI、CDP、MSCI)、國內外金融同業案例以及利害關係人溝通過程，由工作小組彙整並列舉26項永續議題。
3. 調查利害關係人關注程度
780 份外部問卷
工作小組鑑別關係密切及具有影響性的對象，透過「2021玉山金控利害關係人ESG問卷」調查7類利害關係人對26項永續議題的關注程度，共收到780份有效回饋，包括顧客(31份)、員工(623份)、股東/投資人(3份)、政府機關(25份)、媒體(9份)、社區(53份)、供應商(36份)。
近50,000 筆顧客意見
藉由人工智慧分析2021年1月-2021年9月近50,000筆顧客意見(資料來源包含顧客滿意度問卷及訪客留言板)，從大量回饋中快速瞭解內容、找出主要反應的關鍵字進而觀察顧客關注議題，包括顧客服務、顧客體驗、普惠金融與個資保護。
4. 分析營運衝擊
18 份內部問卷
工作小組發送「永續議題衝擊評估表」予相關單位，依照增加營收、降低成本、提高顧客滿意度、提升品牌形象、降低營運風險、刺激創新機會等6大面向，對26項永續議題進行評分，共回收18份有效問卷。
5. 確認重大性議題
18 項重大性議題
工作小組檢視步驟3及4結果，並依據經營團隊建議調整，選定18項中、高度關注的永續議題作為本年度重大性議題，繪製重大性矩陣圖並向永續發展委員會、董事會報告。
6. 評估衝擊顯著性
3 項關鍵指標
工步驟1~5於2021年9月至11月執行及完成，2021年10月GRI通用準則2010版公布後，工作小組透過衝擊評估問卷，進一步評估18項重大性議題相關的營運活動對經濟、環境及人方面的衝擊強度及發生機率，以及瞭解重大性議題在價值鏈的衝擊邊界及涉入程度。經此步驟，玉山確認18項重大性議題皆有顯著衝擊。
7. 確認議題排序及揭露內容
16 個GRI主題
工作小組將重大性議題依衝擊強度進行排序，依據各主題報導要求於本報告書說明重大性議題的因應策略、短中長期目標、成果績效及管理方針。18項重大性議題總計對應16個GRI主題，包含11個GRI準則主題、4個一般揭露主題及1個GRI G4金融行業補充指引的考量面。
