重大性議題

玉山參考GRI準則與AA1000當責性原則標準,以包容性、重大性、回應性、衝擊性四大原則,辨識重大性議題,並依循GRI通用準則2021版,進一步評估重大性議題在經濟、環境、人權方面衝擊的顯著性,作為永續發展策略規劃的依據,也是本報告書揭露資訊的基礎。

■ 執行步驟

1. 鑑別溝通對象

7大利害關係人族群

依循 AA1000SES 利害關係人議合原則 (AA1000 Stakeholder Engagement Standard)的五個面向:影響力、關注度、責任、依賴度和多元觀點,向工作小組同仁發送利害關係人鑑別問卷,統計結果經永續長辦公室核定後,依重要性歸類為7類利害關係人群體:顧客、員工、股東/投資人、政府機關、媒體、社區、供應商。

2. 蒐集永續議題

26 項永續議題

參考國際永續規範及標準 (GRI準則、SASB、SDGs、GRI金融服務業補充指引、ISO26000、TCFD)、永續投資評比(DJSI、CDP、MSCI)、國內外金融同業案例以及利害關係人溝通過程,由工作小組彙整並列舉26項永續議題。

3. 調查利害關係人關注程度

780 份外部問卷

工作小組鑑別關係密切及具有影響性的對象,透過「2021玉山金控利害關係人ESG問卷」調查7類利害關係人對26項永續議題的關注程度,共收到780份有效回饋,包括顧客(31份)、員工(623份)、股東/投資人(3份)、政府機關(25份)、媒體(9份)、社區(53份)、供應商(36份)。

50,000 筆顧客意見

藉由人工智慧分析2021年1月-2021年9月近50,000筆顧客意見(資料來源包含顧客滿意度問卷及訪客留言板),從大量回饋中快速瞭解內容、找出主要反應的關鍵字進而觀察顧客關注議題,包括顧客服務、顧客體驗、普惠金融與個資保護。

4. 分析營運衝擊

18 份內部問卷

工作小組發送「永續議題衝擊評估表」予相關單位,依照增加營收、降低成本、提高顧客滿意度、提升品牌形象、降低營運風險、刺激創新機會等6大面向,對26項永續議題進行評分,共回收18份有效問卷。

5. 確認重大性議題

18 項重大性議題

工作小組檢視步驟3及4結果,並依據經營團隊建議調整,選定18項中、高度關注的永續議題作為本年度重大性議題,繪製重大性矩陣圖並向永續發展委員會、董事會報告。

6. 評估衝擊顯著性

3 項關鍵指標

工步驟1~5於2021年9月至11月執行及完成,2021年10月GRI通用準則2010版公布後,工作小組透過衝擊評估問卷,進一步評估18項重大性議題相關的營運活動對經濟、環境及人方面的衝擊強度及發生機率,以及瞭解重大性議題在價值鏈的衝擊邊界及涉入程度。經此步驟,玉山確認18項重大性議題皆有顯著衝擊。

7. 確認議題排序及揭露內容

16 個GRI主題

工作小組將重大性議題依衝擊強度進行排序,依據各主題報導要求於本報告書說明重大性議題的因應策略、短中長期目標、成果績效及管理方針。18項重大性議題總計對應16個GRI主題,包含11個GRI準則主題、4個一般揭露主題及1個GRI G4金融行業補充指引的考量面。