玉山銀行連續兩年榮獲數位轉型鼎革獎 打造科技客服新里程

《哈佛商業評論》全球繁體中文版於日前舉辦第三屆「數位轉型鼎革獎」頒獎典禮，玉山銀行以「新一代客服系統」再次榮獲「卓越營運-大型企業組」楷模獎，肯定玉山在創新科技應用融合顧客服務體驗、打造高效營運模式的投入與成效。

玉山新一代客服系統以開放、敏捷的系統架構，運用最新科技，塑造創新體驗、友善服務、高效營運、智能管理等四大特色。在創新體驗上，透過智能語音導航，顧客撥打客服專線後，可直接說出需要的服務，由AI辨識後快速引導；當專人忙線時，若需等候，系統會請顧客留下電話並告知回電時間，讓服務流程透明化；在友善服務方面，提供雙語及高齡專線服務，當顧客撥打一般專線時，選擇英語服務，則指派給有外語能力的客服人員，若辨識為高齡身分，將優先進線以縮短高齡顧客等待時間。在高效營運上，透過使用者體驗設計(UI/UX)，深度研究客服人員操作流程，開發更直覺的值機系統，快速提供顧客相關服務；在智能管理方面，將音檔透過AI語音轉文字技術，快速篩檢出詐騙、冒用等關鍵字的通話，協助顧客提升金融交易安全。期望為顧客帶來24小時暖心服務及更好的客服體驗。

數位轉型鼎革獎評審表示，玉山為解決消費者電話等候痛點，將「互動式語音應答」（Interactive Voice Response, IVR）進行智能升級，讓顧客主動描述所需要的服務，由AI進行辨識及提供解答。同時透過虛擬排隊機制，系統會告知顧客預計的等候時間，並可以選擇繼續在線上等候，或是留下電話等待客服人員回撥。這個轉型讓服務流程縮短了六成，也讓顧客滿意度提升了33％。

玉山銀行秉持以顧客為核心，致力於數位金融求新求變，創造顧客價值與感動。進入第四個十年，玉山聚焦「深耕臺灣，布局亞洲」，成為金融創新的領航者，為支持各項業務發展及顧客多元服務需求，透過新一代客服系統持續擴大AI應用、槓桿科技的力量，結合人員有溫度的服務，提供超越顧客預期的美好體驗，再創科技服務新里程。