普惠金融

■ 普惠金融成效

為提供企業與個人可負擔且具持續性的金融服務，實現經濟包容性成長、促進社會公平與福利，玉山長期關注社會議題，致力將普惠金融之精神結合金融本業。除洞察「小型企業與微型金融機構」所需，設計多元貸款專案，亦針對「弱勢與特定身份族群」積極提升金融服務 的可及性、使用性及金融風險抵抗力，期讓社會各族群都能獲得最適的金融服務。

■ 支持中小型企業

中小企業是穩定經濟及創造就業的重要基石。其中，年營收 5,000 萬以下的小型企業由於規模較小及尚未建立堅強的財務體質，因此需要金融的支持來因應環境的變化和業務的拓展。玉山長期陪伴小型企業成長茁壯，提供創業輔導、廠辦購置與營運週轉金等多元貸款方案。

■ 擴大「金融服務可及性」─友善且便利的金融服務

客群 友善金融服務
偏遠地區居民

[實體通路]

  • 於台鐵車站、便利超店等高頻次出入場所設置 ATM，提供偏遠地區居民優質便捷服務。
  • 針對方圓一公里內少有銀行自動化設備的地區佈建 ATM，如新竹縣尖石鄉全家便利商店 ( 尖石那互依店 )、台東縣台東市大潤發 ( 台東店 )、嘉 義縣大林鎮崇仁醫護學校等。

[數位通路]

  • 提供線上開戶管道「e 指開戶」，2020 年更於開戶流程中串接信用卡、證券戶等金融產品，讓偏遠地區的居民無須親自至分行即可完成開戶手續，並可申辦多元產品，享有跨提轉手續費、外幣、信用卡刷卡金等優惠。
  • 透過玉山行動銀行 App 提供全客群、全線上隨身金融服務，顧客可免除交通往返，即時處理轉帳、繳費等生活所需，並一手掌握個人化帳務資訊，由顧客自主決定何時何地進行外幣買賣或投資規劃，累計至 2020 年共有 220 萬名顧客下載。
  • 顧客自行選擇理財產品或進行資產配置規劃，需具備較多的金融知識及經驗，而透過理財專員協助顧客挑選產品時，也經常因時間、地域限制及資源有限，無法完全滿足所有顧客的理財諮詢服務。2020 年玉山首創「基金 e 指選」，是台灣金融業首次自建的 AI 理財認知偏好推薦模型，能根據顧客的風險承受等級、交易紀錄等資訊，提供個人適配基金標的建議，不僅降低進入門檻，使投資變得更簡單，更全面免費提供給所有 顧客，讓所有人皆可隨時隨地輕鬆使用。自 2020 年 3 月上線至 12 月止，已累積近 13 萬人次使用，其中高達 94% 的用戶為非理財會員之一般大眾，實踐無差別且平等的普惠金融精神。
身心障礙人士
項目 2018 2019 2020
無障礙櫃檯 47台 51台 138台
無障礙廁所 117間 120間 111間*
符合輪椅民眾使用的 ATM 698台 821台 959台
網路銀行 / 行動銀行 國家無障礙 2.0 AA 等級標章 金融友善網路銀行 /
行動銀行專區		 金融友善網路銀行 /
行動銀行專區

* 2020 年無障礙廁所之認定標準由「符合建築法規」調整為「符合金管會標準」，故數量略為異動。

[實體通路]

  • 無障礙自動化設備: 設置高度不超過 120 公分之自動化設備及提供語音操作指示、警示提醒及閃爍燈號及服務鈴，且配合主管機關政策，建構友善之金融環境，身心障礙顧客可申請 ATM 跨行提款手續費減免，每人以 1 個帳戶為限，每月有 3 次優惠。
  • 輪椅民眾無障礙服務:2020 年全台分行 ( 除南山廣場分行係由專人服務外 ) 已完成無障礙櫃檯佈建，並持續建置無障礙廁所與坡道。
  • 聽障顧客無障礙服務:提供線上申辦服務及多元通知方式 ( 如簡訊、email 等文字通知 )，並於分行透過手語或其他溝通輔助方式，協助聽障人士執行交易。
  • 視障顧客無障礙服務:在財富管理業務及存匯業務中，視障人士可透過指印、十字或其他符號代簽名方式申辦，並可同時選擇以提供見證人或法院公證方式進行申辦。

[數位通路]

  • 網路銀行於 2018 年取得符合國家無障礙 2.0 AA 等級標章，2019 年於行動銀行建立金融友善專區，2020 年新增非約定轉帳與行動裝置綁定服務。 另外，提供網路銀行、行動銀行忘記帳號密碼之語音 OTP 服務，讓視障顧客也可輕鬆享有友善金融服務體驗。
  • 身心障礙顧客可透過營業據點告示、官方網站及顧客服務章程查詢玉山所提供之金融友善服務，並可於銀行公會之無障礙專區查詢無障礙 ATM 之分佈資訊。
外籍人士或新住民

[實體通路]

  • 溝通無國界:為積極響應「2030 雙語國家政策發展藍圖」，同時滿足外籍人士金融需求，玉山領先民營同業，於國立台灣大學成立首家雙語示範分行，截至 2020 年已設置 17 家雙語示範櫃檯分行，並持續將申請表單調整為雙語版本，未來將持續提供更多的雙語服務，以接軌國際。
  • 便捷自動化設備:為提供外籍人士與新住民便捷的金融服務，玉山已於外籍人士較常前往之據點如台鐵車站、百貨公司、大專校院、大型醫療院所等佈建雙語操作介面的 ATM ( 含 CDM )。

[數位通路]

  • 玉山網路銀行提供雙語(中文與英文)版本服務，外籍顧客可輕鬆跨越語言的藩籬，享受即時的數位金融體驗。
2020 年雙語 ATM 佈建台數
台鐵車站 百貨公司 大專院校 大型醫療院所
27 14 16 40

註1:偏遠地區居民定義:根據內政部定義，人口密度低於全國平均人口密度 1/5 之鄉鎮市;或距離直轄市、縣市政府所在地 7.5 公里以上之離島，總計 65 鄉鎮。
註2:身障人士定義:根據衛生福利部定義領有身心障礙證明者。
註3:新住民定義:依內政部移民署之定義之新住民如下:與國人結婚之外國人、無國籍人、大陸地區人民、香港或澳門居民及歸化取得我國國籍者之無戶籍國民，且在台合法居留、定居或設有戶籍。
註4:目前玉山全面提供顧客免付費的存款帳戶，其中偏遠地區居民共 77,830 戶、身障人士共 15,653 戶、外籍人士或新住民共 173,832 戶。

■ 增進「  服務使用性」─客  多元化的產品服務

(1) 包容性產品

低收
入戶 		服務項目 2018 2019 2020
戶數 金額
(億元) 		戶數 金額
(億元) 		戶數 金額
(億元)
住宅補貼貸款 ( 協助中低所得家庭修繕、購買房屋 ) 647 9.36 728 10.56 874 13
債務協商與還款計畫服務 ( 提供遭逢變故而收入銳減的顧客專屬還款方案 ) 2,104 3.73 2,158 3.52 1,768 2.48
地震受災戶 ( 災後重建貸款服務 ) 78 0.33 60 0.23 21 0.14
總戶數及金額     2,663 15.62
特定身分族群 服務項目 2018 2019 2020
戶數 金額
(億元) 		戶數 金額
(億元) 		戶數 金額
(億元)
新移民貸款 ( 響應政府政策，協助新移民安居樂業 ) 2,878 53.74 3,147 68.26 4,159 88.56
內政部定義偏鄉地區貸款 ( 響應地方創生，促進城鄉均衡發展 ) 1,848 19.25 1,767 19.46 2,034 19.85
學生貸款 ( 協助優秀學子取得留學所需資金 ) 317 2.32 305 2.16 288 2
青年創業啟動金貸款 ( 協助青年創業圓夢，打造有利青年創業的環境 ) 420 0.95 313 0.67 206 0.85
總歸戶數及金額
( 上述服務對象若有重複認定以 1 次計算 ) 		    6,666 110.95

(2) 普惠金融創新服務

產品 / 服務 2020 年成果 臨櫃申請 / 完成所需紙張數 ( 每件 ) 線上件數 節省碳排量 (tCO2e)
e 指開戶 提供全程線上開戶管道，2020 年共有約 4 萬名顧客透過網站完成開戶，占總開戶數14%， 較 2019 年成長 1 倍 6 39,542 1.80
e 指辦卡 提供全程線上申辦信用卡，2020 年 e 指辦卡案件數逾 47 萬件，占總進件數 65% 5 531,941 20.21
e 指信貸 提供線上申辦信用貸款，2020 年線上申請案件數逾 8.5 萬件，占總進件數 80% . 9 85,000 5.81
e 指房貸 提供線上申辦房貸，2020 年線上申請案件數逾 2 千件，占總進件數 5% - - -
e 指外匯 提供線上換匯服務，2020 年有 98% 的外匯交易透過數位通路完成，占總外匯交易量的 67.8% 2 5,104,000 77.58
e 指理財 提供線上基金申購服務，2020 年線上交易約 145 萬筆，占基金總交易筆數 63% - 547,819 21.82
總和 - - 127.22

註 1:e 指外匯計算通路含個網銀 / 行銀 500.1 萬件及全球智匯網 10.3 萬件。
註 2:e 指理財計算通路含個網銀 / 行銀 / 企網銀 / 快易通，交易範疇含總約定書簽署、KYC、投資理財 ( 申轉贖 ) 及網路投保等，因各情境使用紙張數及件數不一，2020 年 e 指理財總件數共計節省 287.1 萬張紙。
註 3:數位化產品 / 服務減碳量係依據環境保護署台灣產品碳足跡，一張 A4 紙排碳量為 0.0076 公斤 CO2e 計算。

■ 提升「金融風險抵抗力」─金融知識推廣與教育

正確的財務觀念與行為的培養例如收入與支出的計算、利率與匯率的瞭解、複效果的影響及財務紀律的重要性等，這些都是重要的金融知識基礎，玉山致力透過金融知識的推廣與教育提升大眾金融素養，加強金融風險抵抗力。


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