■ 普惠金融成效
為提供企業與個人可負擔且具持續性的金融服務,實現經濟包容性成長、促進社會公平與福利,玉山長期關注社會議題,致力將普惠金融之精神結合金融本業。除洞察「小型企業與微型金融機構」所需,設計多元貸款專案,亦針對「弱勢與特定身份族群」積極提升金融服務
的可及性、使用性及金融風險抵抗力,期讓社會各族群都能獲得最適的金融服務。
■ 支持中小型企業
中小企業是穩定經濟及創造就業的重要基石。其中,年營收 5,000
萬以下的小型企業由於規模較小及尚未建立堅強的財務體質,因此需要金融的支持來因應環境的變化和業務的拓展。玉山長期陪伴小型企業成長茁壯,提供創業輔導、廠辦購置與營運週轉金等多元貸款方案。
■ 擴大「金融服務可及性」─友善且便利的金融服務
客群 |
友善金融服務 |
偏遠地區居民 |
[實體通路]
- 於台鐵車站、便利超店等高頻次出入場所設置 ATM,提供偏遠地區居民優質便捷服務。
- 針對方圓一公里內少有銀行自動化設備的地區佈建 ATM,如新竹縣尖石鄉全家便利商店 ( 尖石那互依店 )、台東縣台東市大潤發 ( 台東店 )、嘉
義縣大林鎮崇仁醫護學校等。
[數位通路]
- 提供線上開戶管道「e 指開戶」,2020
年更於開戶流程中串接信用卡、證券戶等金融產品,讓偏遠地區的居民無須親自至分行即可完成開戶手續,並可申辦多元產品,享有跨提轉手續費、外幣、信用卡刷卡金等優惠。
- 透過玉山行動銀行 App
提供全客群、全線上隨身金融服務,顧客可免除交通往返,即時處理轉帳、繳費等生活所需,並一手掌握個人化帳務資訊,由顧客自主決定何時何地進行外幣買賣或投資規劃,累計至
2020 年共有 220 萬名顧客下載。
- 顧客自行選擇理財產品或進行資產配置規劃,需具備較多的金融知識及經驗,而透過理財專員協助顧客挑選產品時,也經常因時間、地域限制及資源有限,無法完全滿足所有顧客的理財諮詢服務。2020
年玉山首創「基金 e 指選」,是台灣金融業首次自建的 AI
理財認知偏好推薦模型,能根據顧客的風險承受等級、交易紀錄等資訊,提供個人適配基金標的建議,不僅降低進入門檻,使投資變得更簡單,更全面免費提供給所有
顧客,讓所有人皆可隨時隨地輕鬆使用。自 2020 年 3 月上線至 12 月止,已累積近 13 萬人次使用,其中高達 94%
的用戶為非理財會員之一般大眾,實踐無差別且平等的普惠金融精神。
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身心障礙人士 |
項目 |
2018 |
2019 |
2020 |
無障礙櫃檯
|
47台 |
51台 |
138台 |
無障礙廁所 |
117間 |
120間 |
111間* |
符合輪椅民眾使用的 ATM
|
698台 |
821台 |
959台 |
網路銀行 / 行動銀行 |
國家無障礙 2.0
AA 等級標章 |
金融友善網路銀行
/
行動銀行專區 |
金融友善網路銀行
/
行動銀行專區 |
* 2020
年無障礙廁所之認定標準由「符合建築法規」調整為「符合金管會標準」,故數量略為異動。
[實體通路]
- 無障礙自動化設備: 設置高度不超過 120
公分之自動化設備及提供語音操作指示、警示提醒及閃爍燈號及服務鈴,且配合主管機關政策,建構友善之金融環境,身心障礙顧客可申請 ATM
跨行提款手續費減免,每人以 1 個帳戶為限,每月有 3 次優惠。
- 輪椅民眾無障礙服務:2020 年全台分行 ( 除南山廣場分行係由專人服務外 ) 已完成無障礙櫃檯佈建,並持續建置無障礙廁所與坡道。
- 聽障顧客無障礙服務:提供線上申辦服務及多元通知方式 ( 如簡訊、email 等文字通知 ),並於分行透過手語或其他溝通輔助方式,協助聽障人士執行交易。
- 視障顧客無障礙服務:在財富管理業務及存匯業務中,視障人士可透過指印、十字或其他符號代簽名方式申辦,並可同時選擇以提供見證人或法院公證方式進行申辦。
[數位通路]
- 網路銀行於 2018 年取得符合國家無障礙 2.0 AA 等級標章,2019 年於行動銀行建立金融友善專區,2020
年新增非約定轉帳與行動裝置綁定服務。
另外,提供網路銀行、行動銀行忘記帳號密碼之語音 OTP 服務,讓視障顧客也可輕鬆享有友善金融服務體驗。
- 身心障礙顧客可透過營業據點告示、官方網站及顧客服務章程查詢玉山所提供之金融友善服務,並可於銀行公會之無障礙專區查詢無障礙 ATM 之分佈資訊。
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外籍人士或新住民 |
[實體通路]
- 溝通無國界:為積極響應「2030 雙語國家政策發展藍圖」,同時滿足外籍人士金融需求,玉山領先民營同業,於國立台灣大學成立首家雙語示範分行,截至 2020
年已設置 17 家雙語示範櫃檯分行,並持續將申請表單調整為雙語版本,未來將持續提供更多的雙語服務,以接軌國際。
- 便捷自動化設備:為提供外籍人士與新住民便捷的金融服務,玉山已於外籍人士較常前往之據點如台鐵車站、百貨公司、大專校院、大型醫療院所等佈建雙語操作介面的
ATM ( 含 CDM )。
[數位通路]
- 玉山網路銀行提供雙語(中文與英文)版本服務,外籍顧客可輕鬆跨越語言的藩籬,享受即時的數位金融體驗。
2020 年雙語 ATM 佈建台數 |
台鐵車站
|
百貨公司 |
大專院校 |
大型醫療院所 |
27
|
14 |
16 |
40 |
註1:偏遠地區居民定義:根據內政部定義,人口密度低於全國平均人口密度 1/5 之鄉鎮市;或距離直轄市、縣市政府所在地 7.5 公里以上之離島,總計 65
鄉鎮。
註2:身障人士定義:根據衛生福利部定義領有身心障礙證明者。
註3:新住民定義:依內政部移民署之定義之新住民如下:與國人結婚之外國人、無國籍人、大陸地區人民、香港或澳門居民及歸化取得我國國籍者之無戶籍國民,且在台合法居留、定居或設有戶籍。
註4:目前玉山全面提供顧客免付費的存款帳戶,其中偏遠地區居民共 77,830 戶、身障人士共 15,653 戶、外籍人士或新住民共 173,832 戶。
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■ 增進「 服務使用性」─客 多元化的產品服務
(1) 包容性產品
低收 入戶
|
服務項目 |
2018 |
2019 |
2020 |
戶數 |
金額 (億元)
|
戶數 |
金額 (億元)
|
戶數 |
金額 (億元)
|
住宅補貼貸款 ( 協助中低所得家庭修繕、購買房屋 )
|
647 |
9.36 |
728 |
10.56 |
874 |
13 |
債務協商與還款計畫服務 ( 提供遭逢變故而收入銳減的顧客專屬還款方案 )
|
2,104 |
3.73 |
2,158 |
3.52 |
1,768 |
2.48 |
地震受災戶 ( 災後重建貸款服務 ) |
78 |
0.33 |
60 |
0.23 |
21 |
0.14 |
總戶數及金額
|
|
|
2,663 |
15.62 |
特定身分族群
|
服務項目 |
2018 |
2019 |
2020 |
戶數 |
金額 (億元)
|
戶數 |
金額 (億元)
|
戶數 |
金額 (億元)
|
新移民貸款 ( 響應政府政策,協助新移民安居樂業 )
|
2,878 |
53.74 |
3,147 |
68.26 |
4,159 |
88.56 |
內政部定義偏鄉地區貸款 ( 響應地方創生,促進城鄉均衡發展 )
|
1,848 |
19.25 |
1,767 |
19.46 |
2,034 |
19.85
|
學生貸款 ( 協助優秀學子取得留學所需資金 )
|
317 |
2.32 |
305 |
2.16 |
288 |
2 |
青年創業啟動金貸款 ( 協助青年創業圓夢,打造有利青年創業的環境 )
|
420 |
0.95 |
313 |
0.67 |
206 |
0.85 |
總歸戶數及金額 ( 上述服務對象若有重複認定以 1 次計算 )
|
|
|
6,666 |
110.95 |
(2) 普惠金融創新服務
產品 / 服務 |
2020 年成果 |
臨櫃申請 / 完成所需紙張數 ( 每件 ) |
線上件數 |
節省碳排量 (tCO2e) |
e 指開戶 |
提供全程線上開戶管道,2020
年共有約 4 萬名顧客透過網站完成開戶,占總開戶數14%, 較 2019
年成長 1 倍
|
6 |
39,542 |
1.80 |
e 指辦卡 |
提供全程線上申辦信用卡,2020 年
e 指辦卡案件數逾 47 萬件,占總進件數
65%
|
5 |
531,941 |
20.21 |
e 指信貸 |
提供線上申辦信用貸款,2020
年線上申請案件數逾 8.5 萬件,占總進件數
80%
. |
9 |
85,000 |
5.81 |
e 指房貸
|
提供線上申辦房貸,2020
年線上申請案件數逾 2 千件,占總進件數
5%
|
- |
- |
- |
e 指外匯 |
提供線上換匯服務,2020 年有
98% 的外匯交易透過數位通路完成,占總外匯交易量的 67.8%
|
2 |
5,104,000 |
77.58 |
e 指理財 |
提供線上基金申購服務,2020
年線上交易約 145 萬筆,占基金總交易筆數
63%
|
- |
547,819 |
21.82 |
總和 |
|
- |
- |
127.22 |
註 1:e 指外匯計算通路含個網銀 / 行銀 500.1 萬件及全球智匯網 10.3 萬件。
註 2:e 指理財計算通路含個網銀 / 行銀 / 企網銀 / 快易通,交易範疇含總約定書簽署、KYC、投資理財 ( 申轉贖 ) 及網路投保等,因各情境使用紙張數及件數不一,2020 年
e 指理財總件數共計節省 287.1 萬張紙。
註 3:數位化產品 / 服務減碳量係依據環境保護署台灣產品碳足跡,一張 A4 紙排碳量為 0.0076 公斤 CO2e 計算。
■ 提升「金融風險抵抗力」─金融知識推廣與教育
正確的財務觀念與行為的培養例如收入與支出的計算、利率與匯率的瞭解、複效果的影響及財務紀律的重要性等,這些都是重要的金融知識基礎,玉山致力透過金融知識的推廣與教育提升大眾金融素養,加強金融風險抵抗力。