2022年07月19日
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玉山銀行榮獲金管會公平待客原則評核佳績

玉山銀行以顧客服務及金融消費者保護為核心價值,具體落實與創意措施獲得金管會2022年公平待客評核銀行業前25%之肯定...

玉山銀行以顧客服務及金融消費者保護為核心價值,具體落實與創意措施獲得金管會2022年公平待客評核銀行業前25%之肯定。

玉山銀行重視公平待客文化,董事會高度參與及重視全行公平待客推動情形,透過各項提案以及顧客意見討論,督導全行落實消費者保護,並成立公平待客原則推動委員會,由總經理擔任召集人,獨立董事親自參與指導監督,於委員會下設立消費保護組及顧客服務組,負責從規章、制度及服務面,落實公平對待顧客及強化三道防線整體運作。

玉山銀行總經理陳茂欽表示,公平待客要從對顧客友善、互動良好的服務經驗提升到公司治理的層面,在推出各種產品、流程、系統設計、風險管理、顧客服務的時候,都要考量公平待客原則,在推動金融友善服務時,除了提升硬體設施功能外,更要改變服務觀及價值觀,與時俱進地提供貼近顧客需求的服務。在第一線的顧客服務上,為提供專業優質的服務,於每間分行除設立「顧客服務師」,從服務源頭傳遞公平待客的企業文化與顧客服務的價值,創造友善的金融服務體驗,並提供「遠程視訊手語翻譯服務」,讓聽語障朋友能清楚、即時地與銀行溝通。此外,為確保落實用心傾聽顧客聲音,於2021年通過公正第三方英國標準協會取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」驗證,強化客訴根因分析及預防改善精神,並以公平待客原則為主題,由第三方對分行進行神秘客稽核,檢視服務、行銷過程在各項公平待客原則之落實度,確保維護消費者權益及提升顧客服務品質。

有鑑於高齡化社會到來,玉山銀行積極推廣信託2.0,安排來自理財、消金、企金等不同職系人員參加「高齡金融規劃顧問師」培訓,致力於打造高齡金融專家團隊,規劃退休、安養照顧及資產傳承等解決方案。另於客服中心設置24小時高齡服務專線,由專業資深且兼具國台語雙聲道客服人員接聽,提供高齡顧客友善的全方位金融服務。

玉山銀行長期致力創造顧客價值,落實金融消費者保護,擴大金融服務普惠性,未來也將持續深耕公平待客文化,打造金融友善環境,提供顧客貼心有溫度的服務。