公平待客/顧客體驗

因應國際上金融消費者保護的趨勢,以及執行金管會訂定之「金融服務業公平待客原則」,提升金融服務業員工對於金融消費者保護的認知及相關法規之遵循,玉山持續建立公平待客原則的文化,以顧客體驗為核心,確保服務品質、落實顧客保護、增進顧客溝通互動。除協助顧客確實瞭解金融商品與服務外,也加強對顧客資訊揭露,並透過多元化的溝通管道,瞭解並關心顧客,持續精進顧客體驗。

■ 全員落實公平待客原則

為促進以公平待客為核心的企業文化,爰依「金融服務業公平待客原則」規範,訂有「玉山銀行公平待客原則政策及策略」、「玉山證券公平待客原則政策及策略」,落實公平合理、平等互惠及誠信原則,並設立專責公平待客原則推動小組,強化三道防線運作。


為提供與顧客完整之溝通平台,玉山發展多元申訴管道,並訂定「玉山銀行消費爭議處理辦法及流程圖」、「玉山證券消費爭議處理程序」,要求各事業單位建立客訴處理專責窗口,並明訂案件處理時限,透過制度的建立讓更多顧客聲音可以在最短的時間內回應及處理。2020 年於官網新設公平待客專區,說明玉山推動之架構及九大原則面向、公平待客原則推動小組及多元溝通管道。

2020 年整體客訴量因紓困案件提升,玉山積極面對及處理,並依客訴種類規劃 相關因應措施,如:理專事件因應、紓困緩繳及客訴處理機制、顧客權益公告, 加強顧客權益與落實公平待客等。


玉山致力守護顧客資產,首創智能反詐騙平台,建立匯出與匯入的雙向檢核機 制,若系統發現疑似詐騙態樣,隨即跳出警示進行檢核並輔以提醒顧客確認, 贏得外部肯定敘獎。2020 年攔阻詐騙共 319 件,總金額為新台幣 53,541,746 元 ( 含外幣匯款 ),有效防止顧客受騙,共同維護社會金融秩序。

■ 建立以顧客為中心的體驗

玉山高度重視顧客體驗,用心傾聽顧客的聲音、瞭解顧客的意見,並從中找出可以讓服務更好的具體作法,形成服務品質提升的良性循環。自 2016 年開始,玉山針對開戶、貸款、臨櫃、行動銀行及使用智能文字客服等用戶進行滿意度調查,調查結果納入各營業單位績效評核重點項目,亦規劃納入總行各事業處評核,強化對於顧客體驗的重視。為能設計更符合顧客體驗的服務, 2020 年新增「顧客體驗提案單」,透過完整之顧客服務體系,於各業務單位成立專責窗口,以即時互動交流模式有效率的 精進及提升顧客體驗。

■ 顧客滿意度執行概況

註:

  • 玉山活躍顧客定義為近 6 個月有一筆金融交易往來或存款帳戶餘額大於 250 歐元 ( 臺幣 8,741 元 ) 的顧客。涵蓋程度 = 問卷數 / 玉山活躍顧客數 平均顧客滿意度 = ( 實體通路顧客滿意度 * 服務佔比 + 數位通路顧客滿意度 * 服務佔比 )- 活躍顧客離開率 - 顧客客訴率

(1) 創造有溫度的顧客服務

透過顧客服務師、服務模範員工及大廳接待員制度深化,持續帶給顧客具有溫度、速度、準度的貼心服務。為了深化服務 DNA,玉山在服務品質的管理作法上不斷地精進提升,致力成為顧客心中最愛的銀行。

(2) 顧客服務管理體系