人權維護

■ 人權盡職調查流程

人權維護小組制定人權盡職調查流程,每年定期透過關注社會脈動、數據監控、問卷調查等方式,檢視自身運營、價值鏈、新商業活動(如併購、合資)與其他相關活動,辨識、評估其中面臨風險之群體及潛在人權議題,建立人權議題風險矩陣,根據潛在風險擬定人權議題控制計畫,並持續監督、改善計畫執行成果,以善盡人權政策之落實。


辨識衝擊

定期檢視自身運營、價值鏈、新商業活動(如併購、合資)與其他相關活動,辨識其中可能面臨人權風險之群體及潛在人權議題。

評估風險

針對面臨風險之群體中玉山金控利害關係人,評估潛在風險的發生機率及影響程度,建立人權議題風險矩陣。

擬訂計畫

根據潛在風險,於永續發展委員會人權維護小組提出討論並規劃相關的減緩與補償措施,做成人權議題控制計畫,範圍涵蓋玉山金控於台灣所有服務據點,以及海外 9 個地區 28 個營業據點,涵蓋比率 100%。

監督執行

建立控制措施之監督、追蹤與評鑑機制,掌握人權議題控制計畫之執行成果。

回顧改善

檢討評估工具與流程,重新檢視與調整相關作為與承諾。

辨識衝擊

項目 自身運營 價值鏈 新商業活動 其他活動
供應商/合作夥伴 顧客
面臨人權風險之群體 員工、女性、原住民、身障者 女性、孩童、原住民、身障者、派遣勞工 弱勢客群 女性、孩童、原住民、身障者、派遣勞工 社區
潛在人權議題 多元包容、性別平等、超時工作、職業安全、母性健康保護 勞動人權、職業安全 個人資料保護、企業顧客 ESG 檢核、服務品質與顧客權益 勞動人權、職業安全

■ 2020 年玉山人權議題風險矩陣圖

針對員工、供應商、顧客、投資及授信對象等面向的人權潛在風險,建立人權議題風險矩陣圖如下:



人權議題控制計畫及執行成果

利害關係人 員工
關注議題 多元包容 性別平等 母性健康保護 超時工作 職業安全
風險辨識比例 12.23% 1.40% 3.59% 7.70% 1.38%
總風險比例 26.30%
風險減緩措施
  • 針對身障人士規劃特定工作職務,並增加身障人數任用。
  • 提供無障礙空間及設備,由專人不定時關懷其工作狀況。
  • 海內外積極招聘不同國籍優秀人員。
  • 定期檢視及優化性別友善相關措施。
  • 設立多元員工溝通管道,即時反映各類建議。
  • 訂定「玉山金控及子公司性別工作平等委員會設置要點」、「玉山金控及子公司性騷擾防治申訴及懲戒處理要點」、「執行職務遭受不法侵害預防計畫」。
  • 將 SDGs 中「性別平等」列入具體目標。
  • 人才甄選政策以人權平等為基礎,遵守政府勞動法令,且面談委員安排考量多元觀點。
  • 將「性別平等暨友善職場宣導」列入教育訓練必修課程。
  • 提供優於法令產假、陪產假及育嬰留停制度,首創玉山寶貝成長基金。
  • 設置哺集乳室,提供母乳專用設備。
  • 舉辦母性關懷講座及醫師諮詢服務。
  • 發放母性健康保護問卷,視情況給予合宜的工作調整。
  • 女性員工如因公務有超時加班需求,提供返家計程車車資及宿舍申請。
  • 依據勞基法制定休假與加班相關規範。
  • 差勤系統設置提醒功能。
  • 2021 年推動「年度排休」方案,鼓勵同仁規劃較充裕的休假期間以調劑身心健康,促進職家平衡。
  • 實施四大防護計畫。
  • 將「交通安全宣導」、「人因危害預防」列入教育訓練必修課程。
  • 聘用專任護理師及職安人員,並由醫師定期進行辦公環境訪視。
  • 辦理空氣品質檢測。
  • 於停車場、出入口等特定區域提供明亮照明設備、增設提醒標語、加裝電子監視設備或提供 24 小時保全。
衝擊發生比例 0% 0.02% 0% 0% 0.27%
總衝擊比例 0.29%
衝擊補償措施
  • 提報人力資源發展委員會調整相關管理制度。
  • 若單位發生相關事件且調查屬實,單位主管應負連帶責任,由人力資源發展委員會審酌情節予以議處。
  • 設置性騷擾申訴管道,2021年增設性別平等及職場霸凌申訴信箱。
  • 性騷擾申訴評議委員會秉持客觀、公正、專業原則進行調查,並視評議結果給予適當懲處。
  • 提供員工協助方案。
  • 提供彈性及多重工時方案。
  • 提供員工協助方案,由心理師進行面談及提供協助性措施。
  • 提供育嬰留停復職協助措施,視需求給予彈性的工作安排與工作地點。
  • 提供同仁應有之加班費。
  • 若單位發生相關事件且調查屬實,單位主管應負連帶責任,由人力資源發展委員會審酌情節予以議處。
  • 精進企業內職災通報流程,設立專責單位進行關懷與追蹤。
  • 主動提供團保、勞保等資訊,協助申請相關補助。
  • 專業職醫進行復工評估,給予合宜的工作調整與安排。
  • 提供員工協助方案。
補償措施實施比例 100%
執行成果
  • 2020 年任用原住民同仁人數增加 6 位。
  • 2020 年無侵害原住民權利的事件。
  • 同仁與同性配偶享有同等權益及福利。
  • 調整服裝規範,女性可著平底鞋。
  • 2020 年性騷擾案件共 2 件,皆已妥善處理。
  • 榮獲台北市「職場性別平等指標」認證。
  • 「性別平等暨友善職場宣導」教育訓練受訓人數共 8,380 人。
  • 陳美滿財務長接任為玉山金控首位女性總經理。
  • 2020 年台灣地區年度薪酬女性主管同仁與同職等男性主管同仁薪酬比率差異小於 10%。
  • 母性關懷講座 1 場 ( 參與人數 15 人 )、母性專場醫師諮詢服務 8 場 ( 參與人數72 人 )。
  • 母性健康保護問卷共發放 340 份。
  • 2020 年育嬰留停回任率 80%。
  • 採用彈性及多重工時方案共 348 人。
  • 2020 年無相關裁罰案件。
  • 2020 年無發生安全衛生勞動檢查缺失及裁罰案例。
  • 「交通安全宣導」及「人因危害預防」教育訓練受訓人數共 7,837 人。
  • 台北市共 34 間分行獲頒「空氣品質自主管理認證」,完成率 100%。

利害關係人 供應商 /合作夥伴
關注議題 勞動人權 職業安全
風險辨識比例 1.90% 1.90%
總風險比例 3.80%
風險減緩措施
  • 要求供應商簽署「人權及環境永續條款承諾書」,定期檢視人權及環境永續條款與裁罰公告。
  • 盤點供應商自評表及訪視問卷,判斷供應商於勞動人權、職業安全、環境保護之風險指數。
  • 參酌永續採購指南 (ISO 20400) 制定「玉山金控永續採購政策」,考量採購行為所造成社會、經濟和環境的衝擊,要求供應商共同遵守國際人權政策。
衝擊發生比例 0% 0%
總衝擊比例 0%
衝擊補償措施
  • 舉辦供應商溝通會議,宣導企業社會責任。
  • 要求高風險供應商提供相關議題宣導訓練。
  • 定期訪視可能有風險的供應商,審核供應商改善狀況。
  • 依供應商裁罰狀況調整對供應商採購金額,甚至終止雙方合約關係。
補償措施實施比例 100%
執行成果
  • 2020 年新增供應商 100% 簽署人權及環境永續條款,並完成供應商自評表,共計235家(含台灣182家、海外53家)。
  • 於供應商自評表中,具潛在勞動人權風險之供應商共8家,皆經審核評估並定期追蹤。
  • 舉行供應商溝通會議,共60家供應商參與。

利害關係人 顧客
關注議題 服務品質與顧客權益 個人資料保護 企業顧客ESG 檢核
風險辨識比例 0.013% 5.44% 1.09%
總風險比例 6.543%
風險減緩措施
  • 設置全面品質管理委員會 (Total Quality Management Committee ,TQM)、公平待客原則推動小組,由高階主管統籌全行服務品質。
  • 設有新商品 / 新服務上線檢核流程,由三道防線檢視是否符合內外部規範、確認符合公平待客原則,檢核率 100%。
  • 持續發展新的技術及監理科技,打造智能化的風險管理。
  • 服務品質、客訴管理列入營業單位年度考核,與績效高度連結,提升單位整體服務意識。
  • 落實防制詐騙、公平待客與顧客服務之教育訓練。
  • 明訂「玉山金控及子公司個人資料蒐集、處理及利用管理要點」,並根據「個人資料保護法」運用處理顧客資料。
  • 官方網站公告「顧客資料保密措施聲明」、「玉山銀行蒐集、處理及利用個人資料法定告知事項」、「顧客重要權益通知」。
  • 依據「玉山金控及子公司個人資料管理組織設置要點」成立跨部處「個人資料保護推動小組」,每年定期檢視相關工作執行成效與流程精進。
  • 資訊安全管理系統取得 ISO 27001 驗證,信用卡收單系統取得PCI DSS 認證。
  • 導入資料外洩防護 (DLP) 系統。
  • 2020 年與金融資安資訊分享與分析中心 (F-ISAC) 合作,參與「F-SOC 及跨域聯防計畫」。

【責任授信】

  • 每筆授信案件皆須進行授信對象 ESG 審核與洗錢防制調查。
  • 接軌第四版赤道原則框架,擴大赤道原則適用範圍,將更多專案融資案件納入評估,並高度關注氣候變遷、人權、生物多樣性相關風險,提升環境及社會風險管理能力。
  • 成立「綠能專家團隊」參與風電、太陽能等融資專案,並於「玉山銀行授信政策」明定支持綠能產業、給予適當融資協助。

【責任投資】

  • 「玉山永續投資原則」參考聯合國責任投資原則將環境、社會與公司治理相關議題納入投資決策過程,並依循國內外公正機構之 ESG 指標,優先選擇中低 ESG 風險企業做為投資標的。
  • 對於潛在爭議性議題之產業或企業 ( 菸草、軍火、博弈、皮草買賣、採礦、伐木等 ),建立負面表列清單,需經盡責調查並審慎評估,對永續發展無重大不利影響始可承作。
衝擊發生比例 0.06% 0% 0%
總衝擊比例 0.06%
衝擊補償措施
  • 於官網設置公平待客專區,完整揭露多元申訴管道供顧客利用。
  • 於各事業單位設置專責窗口,每月定期召開客訴管理會議追蹤並定期向董事會報告客訴案件。
  • 由董事會核定「消費爭議處理辦法」,明訂爭議事件處理流程、時效,及後續追蹤辦法。
  • 進行異常交易把關,於玉山行動銀行 APP 提供行動推播功能。
  • 明訂「玉山金控及子公司個人資料侵害事故緊急應變作業細則」。
  • 成立「緊急應變及危機處理小組」處理相關補救事宜。
  • 定期執行個資外洩演練,強化通報應變能力,以確保事件發生處理時效及降低損害衝擊。
  • 2020 年完成資安險投保,降低業務中斷風險與賠償責任。

【責任授信】

  • 針對因人權議題受重大裁罰之授信對象,透過直 / 間接徵信了解通報事項對企業營運的影響及要求進行改善。
  • 將依影響情形調整受裁罰授信對象之授信部位,嚴重者將提前清償借款並拒絕往來。

【責任投資】

  • 依玉山銀行有價證券永續投資管理要點,股權、債券投資應依投資政策、業務手冊等相關規定進行複審,或逐季檢視被投資公司是否符合原投資或選股標準及投資目的, 如有發生違反 ESG 風險情事且無明顯改善計畫者,將減少投資部位或不再投資。
補償措施實施比例 100%
執行成果
  • 2020 年共召開 12 場公平待客月會、11 場公平待客工作坊。
  • 2020 年客訴反應共 1,014 件( 其中來自主管機關共619件),整體客訴反應件因新冠疫情紓困案件提升,較前一年增加131 件;顧客讚美件數為 1,458 件,較去年增加 340 件。
  • 平均顧客滿意度 85.47%。
  • 2020 年每月皆進行資訊安全教育訓練宣導,並舉辦四次線上資安課程暨測驗,參與且通過總人次 37,269 人。
  • 共 162 位資安專業人員取得ISO27001 Lead Auditor。
  • 無發生顧客個資相關重大偶發事件遭主管機關裁罰或糾正。
  • 2020 年考量授信對象營運易有客訴糾紛,婉拒1件授信申請,餘授信對象無發生重大勞資糾紛、侵害勞工權益遭主管機關裁罰或是糾正案件。
  • 針對 ESG 風險較高產業加強徵審流程控管,具潛在風險之爭議性產業授信金額佔比 1%。
  • 玉山銀行股權投資屬於中低ESG 風險比例達 100%,債券投資屬中低 ESG 風險比例達98.66%。

■ 人權維護成果

性別平等政策

促進工作平等
玉山金控長期積極推動職場性別平等,以具體目標與行動實踐聯合國永續發展目標SDG 5:Gender Equality,如鼓勵晉用女性擔任管理職、重視女性家庭照護等。2020年玉山金控新任總經理由原玉山金控財務長陳美滿接任,為玉山金控首位女性總經理,體現專業經理人世代傳承的制度。目前玉山女性主管留任率達97.4%,並設定目標於 2025 年提升女性主管比例至 41%。


2020 年台灣地區女性 / 男性薪酬比率
員工類別 固定薪 年薪酬
管理階層 98% 97%
中階管理階層 97% 96%
一般人員 93% 91%

玉山金控陳美滿總經理 1992 年加入玉山,並於 2002 年任玉山金控財務長,協助玉山建立各項基礎工程,包括籌設國際事務部、玉山第一間海外分行美國洛杉磯分行及財務金融事業處。曾獲《企業財資雜誌》「亞洲 25 大最有影響力的女性財務主管」、《亞洲企業管治》「亞洲最佳 CFO」、中華民國企業經理協進會「國家傑出經理獎」等獎項肯定。2020 年陳美滿接任玉山金控總經理,成為玉山金控首位女性總經理。陳美滿總經理表示「玉山金是許多幸福家庭的守護者」,期許玉山透過提供平等友善的工作環境與完善的福利措施,成為同仁快樂的第二個家。


打造友善環境

  • 玉山致力於母性及女性權利的保障,創造性別友善的制度與環境,2020 年榮獲台北市政府勞動局頒發首屆「職場性別平等指標」認證,肯定玉山於「工作與家庭平衡」、「友善孕育措施」、「職場安全之性平友善措施」等指標的表現,例如提供優於法規的產假與陪產假、提供生育補助「玉山寶貝成長基金」每胎 10 萬元、大型辦公大樓通過優良哺集乳室認證等。
  • 玉山傾聽多元聲音及建議,於 2020 年調整服裝規範,取消女性制服著高跟鞋之規範,可著平底鞋。
  • 玉山以行動支持及保障同性婚姻之自由與權益,確保同仁與同性配偶享有同等福利,打造反歧視的工作場域。自婚姻平權法案生效起,即有同性婚姻同仁申請相關福利與結婚補助,皆依流程提撥完成。


性騷擾防治

  • 玉山訂定「玉山金控及子公司性別工作平等委員會設置要點」、「玉山金控及子公司性騷擾防治申訴及懲戒處理要點」明確規範申訴管道、申訴方式、調查評議原則與懲處,並公告於員工內部系統。2020 年玉山亦修訂兩份要點,強化性平委員會功能,並讓性騷擾申訴及懲戒制度更為完備。
  • 玉山設有性騷擾申訴評議委員會,委員會組成共 7 位委員,女性委員比例高於二分之一,主任委員由副總經理以上人員擔任,其餘委員則由本金控及各子公司員工擔任。委員會自申訴提出或移送案件到達之日起 7 日內開始進行調查,並於 2 個月內結案。
  • 2020 年玉山受理 2 件性騷擾申訴案件,依據「玉山金控及子公司性騷擾防治申訴及懲戒處理要點」召開性騷擾申訴評議委員會會議並啟動調查程序。調查過程皆遵守不公開與保密原則,最終依相關規範給予適當懲處。


員工溝通管道

重視並傾聽同仁的聲音,是玉山長期堅持的信念。玉山鼓勵員工加入工會,保障同仁結社自由,2020 年員工加入工會比例 12.57%,共進行 4 場勞資會議、討論10 個議題,包含上班日與放假日、特別休假規定、加班程序、女性夜間工作、變形工時、防疫措施等,上述勞資協議適用於 100% 全體員工。玉山員工內部系統設有「人資長信箱」,貼近同仁並傾聽其建議和心聲,2021 年在員工內部系統增設「同仁意見反映 / 舉報專區」以提升員工表達意見的便利性與頻率,專區內設置不同溝通管道,能即時反映各類建議。



2020 年員工敬業度調查

歷年員工敬業度

項目 2018 2019 2020
男性 / 女性 96.65% / 97.23% 96.79% / 97.04% 95.86% / 96.31%
主管 / 非主管 98.81%% / 96.05% 98.88% / 95.93% 98.61% / 94.80%
30 歲以下 / 31-50 歲 / 51 歲以上 - - 93.90% / 97.23% / 99.78%
全體 96.95% 96.93% 96.10%
問卷填答率 80.90% 87.20% 75.50%