營運持續計畫

為提供顧客穩定安心的金融服務、確保業務持續不中斷,玉山透過各項營運持續管理計畫,以因應資金調度、資訊系統災變、天然災害或緊急人為事故等狀況下,減緩災害發生時之衝擊,於最短時間內恢復關鍵金融服務之項目,保障顧客權益。

■ 資訊服務持續營運計畫

玉山制定「資訊服務持續營運計畫」(Business Continuity Plan, BCP),透過定期的業務衝擊分析以及測試演練,提升災害發生時的緊急應變能力,確保資訊服務遭受突發的重大災變時能將業務造成的衝擊降至最低,快速恢復關鍵服務。

■ 資訊系統中斷事件

2020 年核心帳務系統可用率達 99.99%,2020 年共有一件異常事件導致核心帳務系統服務受影響,影響時間約 12 分鐘,該事件發生在系統上版作業期間,當下立即進行系統修復作業,後續已提出矯正預防措施。玉山銀行以提供 24/7 不中斷的線上系統服務為目標,2021 年將持續優化系統可用率,提供顧客流暢且便利的資訊服務。
  • 2020 年度
    • 資訊系統異常事件發生次數:1 次
    • 資訊系統異常造成財務損失金額:TWD 0

■ 顧客服務品質

為確保持續提供顧客優質的服務,各營業單位針對可能致使分行業務作業中斷之情境作為分類,並訂定相關計畫與處理措施以因應可能造成的服務影響。
類別 營運持續計畫
人力資源調度機制 為避免分行人力不足影響服務品質,聯行間會適度調度人力資源,維持分行服務水準,提供顧客良好服務體驗。
分行安全防護演練 針對足以影響分行營運之常見特殊狀況,如天災(如地震、颱風、停電、火災)、不法行為(如搶劫、詐騙、恐嚇、可疑人物)等不可抗力因素,制定防範措施與演練計畫,並於每季進行模擬演練。

■ 資金調度緊急應變計畫

為因應玉山若發生資金流動性不足或無法以合理成本取得資金之危機情況時有所依循,訂定「資金調度緊急應變計畫」,確保當流動性危機發生時,能在計劃時間內調度資金,維持服務運作、保障顧客權益。