服務品質與顧客體驗

  • ● 全通路顧客滿意度

    顧客是玉山產品及流程最重要的使用者,玉山高度重視顧客使用體驗及滿意度,由於數位服務比率持續提升,自2016年起,除實體通路外,我們也對數位通路顧客進行問卷調查。在實體通路方面,2018年針對新開戶、新貸戶的顧客;數位通路方面,針對數位平台及智能小玉的使用者進行線上滿意度調查。全通路顧客滿意度統計實體通路顧客滿意度及數位通路顧客滿意度,以服務總量作為權重,並加入「活躍顧客中止往來」、「客訴率」等負向指標,作為提升產品及服務品質之重要參考。2018年全通路顧客滿意度較2017年成長,從回饋中我們發現7月份新開戶滿意度稍低於其他項目,分析主因為辦理開戶業務之作業流程及同仁之服務應對皆有可再精進之處。因此顧客服務處即時執行全面性專案檢測,確認前線服務同仁之應對,業管單位亦同步進行開戶表單及作業流程調整,並透過視訊會議提醒所有同仁應提升服務細膩度。

    • ● 顧客服務管理體系

      為鼓勵第一線同仁提供顧客專業、有溫度的貼心服務,以創造顧客滿意為目標,玉山銀行每季舉行「服務模範員工」票選活動,請各營業單位遴選出表現優秀、值得學習的同仁為服務模範員工,連續3年獲得年度服務模範員工將給予永久性榮譽,經營團隊也於年度公開場合表揚,實現玉山全員投入與共同重視的服務文化。

    • ● 落實服務管理

      為了讓每位顧客帶著笑容完成金融需求,玉山每個單位至少設置兩位主管,賦予「顧客服務師」資格,自2018年統計迄今,符合資格者人數已超過600位。隨許多交易逐漸轉移到數位通路,顧客不再與固定的單一分行往來,對實體通路服務標準化的需求也越來越強烈,因此玉山透過自我管理與異業學習,讓實體通路服務品質更穩定,具體作法如下:

      管理方案 執行計畫 2018年執行成果
      實地訪查 對139家分行進行現場實地訪查,訪查項目包含櫃檯服務、作業品質、行舍環境、顧客滿意度等面向。
      • 2016、2017連續兩年,由顧客服務處對全台分行進行抽查(排除當年度新分行)。
      • 針對38家落後單位進行重點輔導。
      大廳接待員資格認證 玉山首創金融業大廳接待員制度,由正式行員負責輪職。為發揮大廳接待員價值,顧客服務處規劃線上課程,要求全體同仁需完成課程並通過測驗以取得輪職資格。 課程學員共3,990位,完成測驗共3,829位。(參與率95.96%)
      區域交流會議 玉山實體通路依地域分16個區域,同一區域顧服師會定期舉行會議交流服務經驗,顧客服務處也會參與會議,精進服務品質。 16個區域每雙週提交「區域顧服運作記錄」超過350則。
      異業交流活動 金融業與其他產業提供的產品與服務不同,但我們相信服務業的原則是相通的,因此持續與同異業交流,互相學習、共同成長。 舉行演講20場、與會者超過900位以上;接待企業參訪活動10場,超過370位貴賓到分行交流。
      內部教育訓練 為提供顧客滿意的服務,玉山以溫度、速度、準度三方面規劃課程。 提供超過50則以上服務案例,讓第一線服務人員複製成功案例、與防止疏失案例重複發生。
    • ● 顧客權益保護及申訴處理
      公平待客原則

      玉山訂有「玉山銀行公平待客原則政策」、「玉山銀行消費處理辦法」及「玉山證券消費爭議處理程序」,提供顧客公平透明申訴管道,落實公平合理、平等互惠及誠信原則,保障金融消費者權益。為提升同仁對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法令之遵循,2018年全面進行金融消費者保護法線上課程並完成檢定。

      顧客資料保護
      • 我們高度重視顧客個人資料安全,為避免顧客在使用數位化服務時造成隱私資料外洩,除遵循個人資料保護相關法令,亦制定「玉山金控及子公司個人資料管理政策」,˙對於顧客資料之蒐集、處理及利用均採行嚴密之保密措施,並參照國際標準GDPR精神,且於2018年通過BS10012 2017個資國際標準。

      • 執行組織圖:

      • 2018年玉山金控及子公司謹慎運用顧客資料,與個資相關之顧客陳情案件共有31筆,其中23筆來自金管會通知,另8筆為顧客陳情或業管單位自行查覺,主要類別為貸款相關、開戶及產品行銷,其中多為顧客對服務內容有所誤解所致,甚有第三方使用與本公司相似之名稱與顧客聯繫,致使顧客誤以為玉山未盡妥善保管顧客個資之義務。經顧客服務處查詢、檢視後,已確認本公司並無疏失導致顧客個資洩漏之情事。

      • 2018年由獨立稽核部門進行查核,共計有2筆顧客資料使用缺失,均為未取得書面授權便進行相關作業。兩案均以補正,並將注意辦理及加強教育訓練。

      詳盡的產品及服務銷售說明

      依據玉山銀行公平待客原則政策及策略,落實消費者保護,玉山提供之服務及產品皆經過法規評估,玉山網站完整說明各項產品的基本知識,行內所有文件表單均註明相關費用、風險告知等注意事項,同時提供產品詳細資料,並設有依顧客需求之試算功能,協助自主規劃資產配置,產品資訊皆完整揭露於產品說明書及公開說明書,確保消費者可以清楚瞭解自身權益、可能面對的風險,以及玉山如何運用顧客資訊,創造顧客價值。

      防堵詐騙(2018年執行成果)

      玉山積極投入防制詐騙行列,提供異常表徵予營業單位進行防詐騙事件演練,提升同仁臨櫃敏感度,鼓勵同仁第一時間協助顧客遠離詐騙事件,守護顧客資產。2018年屢獲顧客讚美及警政機關來函表揚。