顧客服務章程

  • 玉山金控及旗下各子公司(下稱玉山)為確保服務品質、落實顧客保護、增進顧客溝通互動,將顧客服務承諾、期許顧客配合事項、公平待客原則及金融友善服務措施編製於此篇顧客服務章程,做為顧客服務之標準,歡迎顧客給予玉山寶貴建議!

  • ● 顧客服務承諾
    1. 玉山秉持以顧客為核心之服務精神,提供優質、專業的服務,滿足顧客金融需求。
    2. 玉山應定期維護服務據點及自動化設備等硬體設施,確保服務流程之順暢及穩定。
    3. 玉山致力精進服務流程及風險控管,以提升顧客服務之效率。
    4. 落實「一切服務不得逾越法規之上」,在符合法令規範下,提供顧客服務。
    5. 玉山應充分揭露各項產品或服務相關收費標準、利率等資訊,如有異動時,應同步更新。
    6. 玉山遵守顧客資料保護,並執行控管措施,以確保資訊安全。
    7. 為確保顧客權益,玉山各單位均設有專責人員,以利即時處理顧客反應。
    8. 玉山提供顧客多元反應管道,如:臨櫃、網路、客服中心與智能客服服務,以利顧客隨時、即時回饋意見。
    9. 為落實關懷顧客,玉山主動發送顧客滿意度問卷,邀請顧客回饋意見,做為未來精進方向,以提升顧客體驗。
  • ● 期許顧客配合事項
    1. 閱讀並理解金融產品、服務相關條款,往來相關業務時,依公告之收費標準付費,如有疑問時向相關服務人員諮詢。
    2. 依金融法令規範填寫表單,並遵守簽署的產品、服務相關條款。
    3. 基本資料(如:通訊地址、電話等資訊)變更時主動告知,維持資訊之正確性。
    4. 為保護顧客帳戶及資料安全,於現金交易與使用各項自動化服務時,應確實執行並完成所需之安全措施。
    5. 依法令規範配合主管機關之暫停、凍結帳戶裁示,並履行納稅義務。
    6. 依據產品或服務體驗,提供玉山相關意見回饋。
  • ● 公平待客原則
    1. 訂有「玉山銀行公平待客原則政策及策略」及「玉山證券公平待客原則政策及策略」,以落實公平合理、平等互惠及誠信原則,保障顧客權益。
    2. 董事會及高階經理人共同督導公平待客原則之推動,而為確保公平待客原則之執行成效,設有公平待客原則執行小組,定期追蹤、改善與管理執行情況並於董事會提案報告。
    3. 公平待客原則9項指標如下:
      (1) 訂約公平誠信原則

      玉山應本於公平合理、平等互惠及誠信原則,與顧客訂定提供金融商品或服務之契約。

      (2) 注意與忠實義務原則

      玉山就所提供之金融商品或服務,應盡善良管理人之注意及忠實義務。

      (3) 廣告招攬真實原則

      玉山於刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時,應確保廣告招攬內容之真實。

      (4) 商品或服務適合度原則

      玉山應充分瞭解商品特性及顧客之相關資料,以確保該商品或服務對顧客之適合度。

      (5) 告知與揭露原則

      玉山應以顧客能充分瞭解之文字或其他方式,說明金融商品或服務之重要內容,並充分揭露風險。

      (6) 複雜性高風險商品銷售原則

      除以非臨櫃之自動化通路進行交易或顧客不予同意之情形外,玉山提供複雜性高風險商品之說明及揭露,均應錄音或錄影。

      (7) 酬金與業績衡平原則

      業務人員之酬金制度不得僅考量業績目標達成情形,應衡平考量客戶權益,以及金融商品或服務對玉山及顧客所產生之各項風險。

      (8) 申訴保障原則

      玉山應建立消費爭議處理制度,並訂定申訴處理程序及設立申訴管道。

      (9) 業務人員專業性原則

      提供顧客商品或服務之業務人員,應具備相關法令規定之資格條件,並符合專業職前訓練或在職訓練等要求。

  • ● 金融友善服務措施
    1. 為保障身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利之金融服務,玉山提供適當之金融友善服務措施,並每年辦理自行檢核,確保相關措施之落實。
    2. 金融友善服務相關措施
      (1) 設置符合政府法令之無障礙設施,並提供身心障礙人士引導服務。
      (2) 提供金融商品或服務予身心障礙人士時,玉山應充分告知所需資料及相關資訊,並協助其完成申請書據。
      (3) 服務過程如依法有見證需求,玉山應尊重身心障礙人士之選擇,並秉持公正客觀與不歧視之立場進行審查。
      (4) 玉山應根據身心障礙人士之需求,提供合適之服務方式。
      (5) 為維護身心障礙人士之權益,玉山應設有意見溝通及反應管道。
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