服務品質與顧客體驗

在業務發展同時,玉山持續建立重視金融消費者保護之企業文化,以顧客體驗為核心,並建立「公平待客原則」之文化,確保服務品質、落實顧客保護、增進顧客溝通互動,除協助顧客確實理解玉山的商品與服務外,也加強對顧客資訊揭露,並透過多元化的溝通管道,瞭解並關心顧客,持續精進顧客體驗。

建立公平待客原則之文化

對於金融消費者權益保護,玉山訂有「玉山銀行公平待客原則政策及策略」及「玉山證券公平待客原則政策及策略」,除納入內部控制及稽核制度外,亦把公平待客原則納入教育訓練課程,定期辦理教育宣導及人員訓練,而為確保公平待客原則之執行成效,由顧客服務處綜理督導該政策及策略之規劃及推行,另設有公平待客原則推動小組,定期追蹤、改善與管理執行情況並於董事會提案報告。



落實顧客權益保護及申訴保障原則

顧客是接受商品及服務的主體,而申訴制度的建立是為維護顧客權利之重要機制,也是與顧客共同建立平等溝通的管道,更是了解顧客意見聲音之重要機會。為確保顧客意見反映能有效獲得回應,玉山統籌管理各事業處相關顧客反應件及申訴案,訂定「玉山銀行公平待客原則政策」、「玉山銀行消費處理辦法」及「玉山證券消費爭議處理程序」,統籌管理各事業處相關顧客反應件及申訴案,並進行聯繫協調。為加強客訴案件處理時效,於各業管皆設置「專責處理人員」,每月定期召開客訴管理會議,針對客訴案件量前三大業管單位,要求分析案件發生原因,提出具體改善措施或機制,並將相關結果納入董事會報告事項,定期向董事會提案,以落實陳報機制。2019年顧客客訴反應共861件(其中金管會陳情案件共266件),整體客訴反應件較2018年度減少768件(陳情案件減少78件);另,顧客讚美件數則為1,104件,較2018年度增加233件。為持續有效控管案件數及處理品質,玉山新增多項創新及精進改善措施、制度:



創造有溫度的顧客服務

玉山始終堅持以顧客角度思考,透過多元服務管道傾聽顧客心聲、了解顧客需求。玉山希望成為「金融業的模範生,服務業的標竿」,進而打造全面品質管理(Total Quality Management, TQM)體系,要讓「培育最專業的人才,提供顧客最好的服務」,成為玉山實踐的行動準則。為了深化玉山服務文化,因應消費者體驗之趨勢,與時俱進地建置顧客服務管理體系,完善服務品質管理,創造有溫度的顧客服務及美好的顧客體驗,提供更貼近顧客需求之產品及服務。




註:玉山活躍顧客數=活躍顧客定義為近6個月有交易往來或存款帳戶餘額大於250歐元。
涵蓋程度=問卷數/玉山活躍顧客數。
年度平均顧客滿意度* =(實體通路顧客滿意度* 樣本數 + 數位通路顧客滿意度*樣本數)/ 總樣本數 - 活躍顧客離開率 - 顧客客訴率。


即時性 結合玉山行動銀行APP,免重覆驗證身份,讓顧客隨時、隨地、隨身享有無需等候的金融諮詢。
精準性 顧客於玉山網頁瀏覽,智能小玉透過固定浮標或彈跳式邀請,與顧客進行互動對談,解決顧客對於產品的資訊斷點,大幅提高申請意願達30%。面對複雜的高難度問題,線上由小玉轉接專人學長姐服務,以「人機協作」完善顧客數位體驗。
全面性 串聯信用卡、貸款、存款、外匯及數位金融等業務,成為顧客在數位金融旅程上的最佳領航員,協助顧客一次獲得整合性服務。